Servicewüste Kabeldeutschland

[servicewueste]

Hallo zusammen,

dies ist mein erster Beitrag in diesem Forum. Zunächst möchte ich mich positiv zur Produktqualität bezüglich Verbindungsgschwindigkeit aber auch Sprachqualität äußern. Beides entspricht voll der versprochenen Leistung.

Doch leider gibt es in Bezug auf die Servicequalität keine positiven Punkte. Ich möchte euch einfach mal einen kleinen Brief posten, den ich an Kabeldeutschland geschickt habe, nachdem ich viele Anrufe mit dem Callcenter des Unternehmens tätigen durfte.

Vielleicht könnt ihr mir ja weiterhelfen. Sagen was man tun kann. Vielleicht gibt es ja eine Telefonnummer unter dem man echte Hilfe bekommt. Gibt es eigentlich eine email-Adresse für Kundenbeschwerden? Die Adresse, die mir von einem Callcenter Mitarbeiter genannt wurde (beschwerdemanagement@kabeldeutschland.de) , gibt es anscheinend nicht.

Hier der Brief:

Sehr geehrte Damen und Herren,

am 26.06 wechselte ich von meinem bisherigen Provider zu Ihrem Unternehmen.

Beginnen wir mit der Portierung meiner bestehenden Telefonnummer xxxxx/xxxxxxx. Nach neuem Gesetz (§ 46 Abs. 4 S. 2 TKG) darf es nur zu einer Unterbrechung der Erreichbarkeit von einem Kalendertag geben.
Ihr Unternehmen bestätigte mir jedoch einen Portierungstermin erst zum 02.07.2012.
Dieser Termin verstrich ohne das eine Portierung erfolgte. Nun wird die Geschichte interessant, da Ihre Callcenter - Mitarbeiter zu meinem Fall sehr unterschiedliche Aussagen treffen.
Bis zum heutigen Tag, den 08.07.2012, bekomme ich von jedem (sic) Ihrer Mitarbeiter nicht nur widersprüchliche, sondern komplett gegensätzliche Informationen. So wird der Portierungsauftrag einmal im System gefunden, ein anderes Mal wird mir hoch und heilig versprochen, dass ein solcher Auftrag nicht im System vorhanden sei.
Ein etwas kompetenter Kollege brachte Licht ins Dunkel und sagte, dass man ja im System schon etwas nach unten scrollen müsse, um den Auftrag zu sehen. (so gesagt!)

Um diesen Kenntnisstand zu erlangen bedurfte es bereits gefühlter 30 Anrufe.

Der zweite Punkt meiner Beschwerde betrifft meinen Wechsel von Ihrem Kabelmodem zur KD Homebox. Leider konnte ich alle meine VOIP Telefone und meine VOIP Software mit dem Kabelmodem nicht mehr nutzen, da Sie ja auch hier einen Sonderweg gehen.
Im Gegensatz zu vielen (allen?) anderen Providern geben Sie keine Informationen zu den VOIP Login - Daten. Auch dies wurde mir vor Vertragsbeginn nirgends erklärt. Auch das man baugleiche Kabelrouter nicht verwenden kann, entbehrt jeder Logik.

Wieder konnte mir ein kompetenter Callcenter Mitarbeiter helfen. Dieser empfahl mir die Miete Ihrer AVM 6360 "HomeBox" zu 5,- Euro im Monat.

Ein paar Tage später kam diese auch an. Inzwischen war auch wieder ein Portierungstermin vergangen. Eine Callcenter Mitarbeiterin sagte mir die Portierung für den nächsten Tag zu und sagte mir ich solle die Homebox noch auf keinen Fall anschließen, da die Portierung über das Kabelmodem laufe.

Die Sonne ging unter, die Sonne ging auf. Der nächste Tag. Unter meiner alten Rufnummer war ich immer noch nicht erreichbar.

Ein weiterer Anruf im Callcenter brachte schnelle Hilfe. Eine Kollegin riet mir die Homebox sofort anzuschließen, da die Portierung doch auf dieses Gerät gebucht sei.

Gesagt getan. Da ich ein neugieriger Mensch bin riskierte ich auch einen Blick in die Weboberfläche der Homebox.
Endlich, mir wurden zwei Rufnummern angezeigt…. Doch leider war keine davon meine alte Rufnummer.

Mit der Post des gleichen Tages erhielt ich dann auch ein Gratulationsschreiben von Ihrem Unternehmen "Ihre Homebox kommt!". Nun, genaugenommen war sie ja schon einen Tag vorher da.

Ich überflog den Brief, es handelte sich wohl um einen Standard Brief Ihres Unternehmens. Doch halt, was musste ich lesen?

"Sie haben Ihren Tarif bislang zum Aktionspreis genutzt, mit der Umstellung auf die Homebox zahlen Sie jetzt den regulären Preis - diesen entnehmen Sie bitte unserer aktuellen Preisliste. Mit dem Erhalt der HomeBox startet die Mindestvertragslaufzeit Ihres Vertrages neu."

Diese kleine Nebensächlichkeit wurde mir von Ihrem Callcenter Mitarbeiter leider nicht kommuniziert.

Also das nächste Problem. Ein Anruf im Callcenter versprach Hilfe. Die Mitarbeiterin empfahl mir einen Widerspruch per email. Dieser erfolgte. Jedoch riet sie mir eindringlich mit der Retour der Homebox zu warten, da die Portierung nun über diese erfolge. Die Portierung sollte nun am Freitag oder Samstag erfolgen.

Was passierte nicht? Richtig, die Portierung meiner Rufnummer.

Also ein weiterer Anruf im Kompetenzzentrum Kabeldeutschland. Dieses Mal riet mir Ihr Kollege die Homebox unverzüglich abzuklemmen und das Kabelmodem wieder anzuschließen, da ja sonst womöglich die 14 tätige Retourfrist ablaufen könne. Diese würde bis zum Posteingang der Homebox in Ihrem Unternehmen gezählt!

Auf meine Frage, wie ich denn eventuelle Lieferverzögerungen seitens des Postdienstes kalkulieren solle und ob nicht eher der Poststempel oder der Eingang des Widerspruchs per email zähle, bekam ich zur Antwort, dass er nun schon seit 10 Jahren für Post und Kabeldeutschland im Service arbeite und daher wisse wovon er spreche.

Da ich ja inzwischen lieber etwas genauer nachfragte wollte ich von Ihrem Mitarbeiter noch wissen mit welchen Ausfällen ich den rechnen könne. Daraufhin bekam ich die Antwort, dass mein Internet sofort wieder nutzbar sei, zur Erreichbarkeit per Telefon konnte und wollte er keine Aussage treffen.

Aber wissen Sie, da ich ohnehin nicht über meine Telefonnummer erreichbar war, stellte dies für mich ein kleineres Übel dar. Der Mensch ist ja anpassungsfähig.

Trotz erheblicher Zweifel bewog mich diese Aussage dazu, die Homebox fein säuberlich in ihre Originalverpackung zu verstauen und die Retour vorzubereiten.

Da auch zwei Stunden nach Wiederanschluss des Kabelmodems keine Internetverbindung erfolgte,rief ich mal wieder, ja sie raten richtig, im Callcenter meines Vertrauens an.

Zwischenzeitlich meiner Festnetzttelefonie und meines Internet beraubt, für schlanke 0,42Euro/min. Aber es ist ja gut investiertes Geld.

Ein Kollege vermittelte mich ein weiteres Mal mit dem technischen Kundenservice. Ich konnte mein Glück kaum glauben, sprach ich doch scheinbar mit einer Mitarbeiterin, die sich für meine Probleme interessierte, diese auch alle im System nachvollziehen konnte und sogar versprach mir zu helfen. Sie legte mich in eine Warteschleife, die schließlich von einer nicht endenden Stille abgelöst wurde. Das Telefonat war unterbrochen.

Des Dramas letzter Akt brachte wieder eine komplette Kehrtwende. Laut Callcenter Mitarbeiter solle ich nun unbedingt die Homebox wieder anschließen.

geschundene Seele: Aber die Widerspruchsfrist!
Mitarbeiter: Der Widerspruch gilt mit dem Eingang Ihrer email.
geschundene Seele: Ihr Mitarbeiter sprach als Termin den Eingang der Homebox an.
Mitarbeiter: Das ist ja totaler Quatsch. Kennen Sie den Namen des Mitarbeiters?
geschundene Seele: Nein tut mir leid. Hätte ich alle Namen notiert, wären nun bestimmt mehrere Seiten beschrieben.
Mitarbeiter: Als Termin des Widerspruchs gilt auf jeden Fall der Eingang Ihrer email. Erst im weiteren Verlauf fordern wir Sie dann auf die Homebox zurückzusenden.

Dies ist nur ein Gedächtnisprotokoll jedoch in der Aussage exakt.

So schreibe ich nun diese mail über die wieder reretourierte Homebox und hoffe auf Hilfe und Wiedergutmachung. Wiedergutmachung für viele Anrufe, schlechten Service und den Verlust meines Glaubens an die Menschheit.

Natürlich ist diese mail in Ihrem Ton überspitzt und sarkastisch. Das tut mir leid. Sehen Sie den Ton als Ventil für meine erlittenen Schmerzen an.

Glauben Sie mir, was mir in der Zeit seit Vertragsbeginn mit Ihrem Unternehmen widerfuhr, habe ich in meinem ganzen bisherigen Dasein nicht erlebt.

Sie erhalten diesen Brief auch, weil ich inzwischen leid bin, diese kleine Geschichte wieder und wieder Ihren Mitarbeitern im "Support" erzählen zu müssen.


Mit flehentlicher Bitte um Hilfe.
Schmidt

[Gemini2]

Langes Blabla,

keiner hier hat Lust solche Beiträge zu lesen, und doch kann Dir jeder sagen das alle Deine Probleme zig mal am Tag vorkommen.

Ich sag nur eines dazu, wer wegen ein paar Euros ein running System wechselt, gerade zu KD, ist selbst schuld.

Gemini

[Thyrael]

...und das hilft dem TE jetzt genau wie weiter?

@TE
Die Mailadresse gibt es in der Tat nicht aber ich habe die Erfahrung gemacht das ein "Beschwerdemanagement" im Betreff einer Mail hilft, zumindest sind die Antworten dann mit "Beschwerdemanagement Kabel Deutschland" unterschrieben. Als weitere Möglichkeit sehe ich noch den Weg per Brief mit Fristsetzung zur Lösung der Probleme.

[Heelix]

Wann läuft den dein alter Telefonvertrag aus ? Eine beantragte portierung wird erst durchgeführt wenn der alte Vertrag beendet ist.

Das Modem Problem ... Geräte sind an den Tarif gebunden, der Mitarbeiter hätte erwähnen müssen das der Wechsel zur homebox ein Tarifwechsel ist und man den neukundenbonus verliert.
Wer sich informiert hätte das aber auch so rausbekommen . Auch das eine vorhandene telefonanlage ggf. nur mit dem hitron nicht mehr in gewohnter weise funktioniert ... ehrlich ? Das weiß ich doch vorher, eben weil ich mich als mündiger Bürger informiere oder mich vor Ort im Fachgeschäft verbindlich beraten lasse.

[ThorKonnat]

90% deiner geschilderten Probleme lassen sich genau auf 1 Ursache zurückführen: DU hast nicht gelesen was KDG dir geschickt hat. Der Ablauf der Portierung wird im Merkblatt beschrieben, die Leistungen der Homebox in der Auftragsbestätigung. Einzig die Verschiebung des Portierungstermines wäre hier uU KDG verschuldet. Dass du die Neukundenpromo verlierst wenn du auf die Homebox wechselst steht übrigens auch in der Auftragsbestätigung, wer lesen kann und so... .
Aber ich kann dich verstehen, denn wie dir gehts gefühlten 99% der Kunden mit dem mans am Tag zu tun hat. Warum sollte ich denn eine Auftragsbestätigung oder - Gott bewahre - Merkblätter lesen wo auch noch wichtig drüber steht... . Warum soll ich nicht lieber die Schuld bei KDG suchen statt mal einzugestehen dass ich die Briefe auch hätte lesen sollen... .
Und hey, warum sollte ICH denn bitte wissen wie lange meine Verträge bei Unternehmen X noch laufen wenn ich mich entscheide zur Konkurrenz bei Unternehmen Y einen neuen Vertrag zu schließen, die kündigen ja schließlich auch für mich. Und auch hier steht in den Schreiben drin, nur unter Einhaltung der Kündigungsfristen und Kündigungstermine. Warum also soll ich mich für meine Verträge und an mich adressierte Schreiben intressieren, wenn es doch soviel einfacher ist andere für meine Versäumnisse die Schuld zu geben.

Und lass mich raten, du hast selbstverständlich jede einzelne Seite der KDG Schreiben genaustens gelesen. Wenn ja, dann frag ich dich warum du - vom Portierungstemrin mal abgesehen - überhaupt Probleme hattest.

[ybbac]

Lieber TE:
Hast du dir das Portierungsschreiben richtig durchgelesen?

Erst nach Installation des Anschlusses kann das Portierungsformular weitergeleitet werden.

Da dies lt. deiner Aussage am 26.06.2012 erfolgte, konnte das Portierungsformular auch erst an diesem Tag weitergeleitet werden.

Nun benötigt es in der Regel 10 bis 14 Tage (Alice hat zur Zeit starke Verzögerungen, da rechnet Kabel Deutschland mit 3 Wochen), bis Kabel die Antwort mit dem Termin bekommt.
Dieser wird dann per Post an dich geschickt.

Ich kann mir nur schlecht vorstellen, dass du vor dem 02.07.2012 bereits einen Brief bekamst mit diesem Termin.

Das würde heißen, dass am Tag der Installation (26.06.2012) das Formular an den Altanbieter geschickt wurde (meist jedoch erst 1 bis 2 Werktage später). Dann antwortet diese innerhalb von 1 Werktag und Kabel schickt direkt am gleichen Tag das Antwortschreiben an dich, wo die Post auch nur 1 Werktag benötigt.

Schlecht vorstellbar.


Dass der Wechsel auf ein anderes Modem einem Tarifwechsel entspricht, steht ebenfalls in den Unterlagen, die man dir bei Vertragsabschluss hat zukommen lassen.
Dass bei dem normalen Kabelmodem nur Analogtelefone funktionieren, steht ebenfalls in diesen Unterlagen.



Und was ganz wichtig ist: Diejenigen, die sich Briefe/E-Mails/Faxe durchlesen, arbeiten auch unter Zeitdruck.
Und dann werden Romane gerne überflogen, das grobe Thema rausgesucht und entweder es gibt einen Textbaustein, in der erklärt wird, wie die Portierung abläuft oder, dass bei Nichtgefallen des Tarifwechsels auf die Homebox ein Widerruf wichtig ist (Und(!): Hier zählt der Eingang des schriftlichen Widerrufs oder der Rücksendung der Homebox, je nachdem, was eher ist (wenn bei der Retoure 'Widerruf' angekreuzt ist oder in irgendeiner anderen Weise ersichtlich ist, dass ein Widerruf gewünscht ist)

[servicewueste]

Hallo gemini2,

genaugenommen hat mein Artikel trotz seines Umfangs doch mehr Informationen und weniger blabla als dein Beitrag, oder

Hallo Heelix, hallo Thyrael. Der Vertrag meines alten Anbieters lief am 25.06 aus. Das ein Hersteller die VOIP Daten des Kunden nicht herausgibt war für mich einfach so abwegig, dass es mir echt nicht in den Sinn kam.

Kern meines ersten Beitrages ist im Endeffekt aber einfach diese unglaublich schlechte Servicequalität, die sich besonders in diesen ständig widersprechenden Informationen äußert.

Das Blabla hat daher schon seine Bedeutung. Wenn niemand über seine Erfahrungen schreibt, kommen diese Probleme ja auch nicht an die Öffentlichkeit. Der Brief ist weiterhin auch bereits eine Zusammenfassung der Telefonate. Einige Erlebnisse und viele Telefonate habe ich auch weggelassen.

Durch meine blumige Formulierung soll auch die Hilflosigkeit und der Frust vermittelt werden, die einem in so einer Situation ereilen. Die wimmeln einen echt zu 99% einfach ab. Irgendwann hat man dann vielleicht mal Glück eine Person zu treffen, die einem wirklich helfen will.

Dank Euch allen für Eure Antworten!

Viele Grüße

[ybbac]

Ah, also eine nachträgliche Portierung.

Dadurch hatte Kabel Deutschland aber gar nicht die Möglichkeit, die Portierung reibungslos zu bearbeiten.

Die rufen nicht beim Altanbieter an, sagen "Nummer her" und die geben die am gleichen Tag noch raus.


Daher erneut mein Verweis auf das Portierungsschreiben, das du mit den Auftragsunterlagen bekamst. Lies dir nur die erste Seite durch, mehr wäre nett, aber schon auf der allerersten Seite stehen alle(!) wichtigen Informationen.

[Kunterbunter]

Das ein Hersteller die VOIP Daten des Kunden nicht herausgibt war für mich einfach so abwegig, dass es mir echt nicht in den Sinn kam.

So abwegig ist das nicht. Ich kenne einige Provider, die das so handhaben. Speziell in dem Fall, wo du mit den Daten eh nichts anfangen kannst, da sie nur auf der vom Provider gestellten Hardware lauffähig sind.

[servicewueste]

Hallo ThorKonnat,

ICH habe gelesen was mir KD geschickt hat. Portierungsfax ging rechtzeitig raus. Habe von KD eine schriftliche Bestätigung, dass sie die Portierung am 18.06 an meinen alten Provider geschickt haben. Dieser sagt er habe die Portierung rechtzeitig an KD zurückgesandt.
Da ich die Homebox auf Anraten eines Callcenter Mitarbeiter telefonisch bestellt habe und die Auftragsbestätigung "Ihre Homebox kommt!" erst ein Tag nach dem Gerät bei mir ankam fällt deine Aussage bezüglich Auftragsbestätigung auch mal flach, das steht auch in meinem ersten Beitrag. Aber du hast recht, wer lesen kann...