Erfahrungen mit Vodafone Kabeldeutschland - grotesk bis inkompetent!

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smart77
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Erfahrungen mit Vodafone Kabeldeutschland - grotesk bis inkompetent!

Beitrag von smart77 » 12.01.2019, 16:06

Ich schildere hier mal meine Erfahrungen mit Vodafone Kabeldeutschland.

Mancher wird jetzt aufgebracht antworten: willst jetzt Hilfe oder nur den Frust los werden; nein, ich will meine Erfahrungen mitteilen so dass sich mancher Neukunde ein Bild machen kann ob er jetzt tatsächlich zu diesem Konzern wechseln möchte und dies alles auf sich nehmen will! Denn schließlich gehören solche Erfahrungen auch veröffentlicht...

Teil 1:
Im Dezember 2017 wurde ich beim Kauf einer 2. Smartcard im Vodafone-Partner-Shop dazu
überredet meinen Internet & Phone-Anschluss über Vodafone-Kabel mit 500Mbit
abzuschließen obwohl ich mit meinem bisherigen Anbieter (1&1) äußerst zufrieden war.
Meine Bedenken mit Umstellungsschwierigkeiten wurden vom Verkäufer mit „alles is easy…“
und „da bemerken Sie gar nix, läuft total smooth…“ abgetan. Gut, also Vertrag
unterzeichnet, Rufnummer portiert.
Und damit nahm die Odyssee ihren Lauf…
Umstellungstermin war der 26.3.18 und ich hatte zuvor alles per Anleitung installiert. Mein
voriger Anbieter hatte pünktlich am Morgen des 26. das Internet und Telefonie deaktiviert.
Mittags nahm ich dann zum ersten Mal über Handy Kontakt zur Vodafone-Hotline auf weil
nichts funktionierte; „ab 18 Uhr läuft es…“ sagte man mir dort.
Gegen 19 Uhr rief ich erneut an weil ich immer noch weder Internet noch Telefon-
Verbindung hatte. Es würde sich in nächsten 30 Minuten ein Techniker telefonisch melden,
man könne das Problem sicherlich so lösen. Tja, auf den Anruf warte ich noch heute.
In den nächsten Tagen rief ich mehrmals die Hotline an und bat zunehmend verärgert um
Hilfe etc. Jedoch wurde ich nur vertröstet bzw. bekam nur Phrasen zu hören. Ein Störungs-
Ticket wurde eingerichtet, ja das war der einzige Erfolg.
Schließlich, 5 Tage später am Karsamstag, stand ein Techniker vor der Türe und überprüfte
die Installation. Mit dem Ergebnis dass entweder die hausintern verlegten Kabel zu alt wären
oder ein Kabelbruch vorliegen würde; obwohl HD-TV seit Jahren ohne Probleme über
KabelDeutschland funktioniert. Die gemessenen Werte waren unterirdisch und er schloss
den Auftrag nicht ab. Ab dem Tag hatte ich einen schwankenden Internetdownload von 1 bis
max. 60Mbit, z.T. war die Upload-Geschwindigkeit höher als der Download und sehr häufige
Telefonabbrüche. Äußerst unbefriedigend.
Der Hausbesitzer sprach sich gegen eine bauliche Veränderung mit Neuverlegung der Kabel
aus. Also kam ich auf die Idee bei Vodafone einen DSL-Vertrag abzuschließen; bleibt ja dann
in der Firma und ist einfacher zu händeln, dachte ich mir.
Und ab jetzt nahm es dilettantische Züge an!
Der Herr unter DSL-Hotline verkaufte mir einen 16.000 DSL-Vertrag am 10.4.18. Auf meine
sofortige Bitte in dem Gespräch, zum Einen mir die Umstellungsgebühr von knapp 50EUR
nach dem Ärger zu erlassen und meine Rufnummer zu portieren erhielt ich nur die Antwort,
beides könne er nicht machen ich solle doch die und die Nummer anrufen und das regeln.
Gesagt getan, allerdings meinte nun diese Dame dort, sie wäre für Kabel-Bestandskunden
hier zuständig, also die falsche Nummer für die Portierung. Gut, wiederum die DSL-Hotline
angerufen, ein anderer Herr am Apparat, der mir sagte dass es sein Kollege sehr wohl hätte
veranlassen können und er verwundert wäre dass dieser mir nicht ein an meiner Adresse zur
Verfügung stehendes 25.000 DSL verkauft hätte. Wie bitte? Innerhalb 15 Minuten zwei
verschiedene mögliche Geschwindigkeiten ermittelt? Aber egal. Er riet mir, die Hotline für
DSL-Bestandskunden anzurufen. Machte ich prompt, mit der Aussage mein Vertrag wäre so
frisch dass er noch nicht im System erscheinen würde und ich besser in den nächsten 9
Tagen mich nochmal melden sollte wegen der Portierung.
In den folgenden Tagen telefonierte ich wie verrückt um zu erfahren was und wie jetzt diese
Portierung funktionieren würde.
Zwischenzeitlich erhielt ich 3-4 Anrufe des Beschwerdemanagements deren Mitarbeiter
nicht mal auf dem zwischenzeitlichen Stand waren und mir groteske Vorschläge
unterbreiteten wie Modem einschicken weil vielleicht defekt oder Kabel-Vertrag mit
sofortiger Wirkung zum Abend zu deaktivieren so dass ich frei für einen anderen Anbieter
wäre… Der letzte Mitarbeiter riet mir schließlich kopfschüttelnd, nachdem bei mir
offensichtlich mehrere Fehler passiert seien, ich solle in den ortsansässigen Vodafone-Shop
gehen und sie dort bitten, dass jetzt mit meinen beiden Verträgen und die Portierung zu
klären.
Dort im Shop stieß ich nur auf Stirnrunzeln; die Verträge wurden nicht dort gemacht also
hätten sie auch keinen Zugriff darauf. Wenigstens irgendein Dokument zur
Rufnummerportierung konnte ich der Mitarbeiterin abringen.
Ein erneuter Anruf am Tag danach in der Hotline erbrachte dass es nun eine nachträgliche
Portierung sei(!!) und erst vielleicht 14 Tage nach Aktivierung des DSL-Zugangs meine alte
Rufnummer übertragbar bzw nutzbar wäre…
Mittlerweile wurde mir auch der Installations-Termin mit Technikerbesuch genannt, der
26.4., am Geburtstag meiner Frau. Es gäbe zwar die Möglichkeit den Termin vorzuverlegen
aber eine neue Telefonnummer die keiner kennt am Geburtstag, das hätte meine Frau
frustriert. Unter der Ankündigung bei Nichtantreffen 59 EUR zahlen zu müssen gingen wir
also am Geburtstag nicht zum Kaffeetrinken und nicht zum Essen sondern warteten auf den
Techniker. Und wer kam nicht? Der Techniker!
Ziemlich angesäuert rief ich um 18 Uhr die Hotline wiedermal an und die Dame gab mir
prompt einen erneuten Installations-Termin durch; 3 Wochen später (!) am 15.5.
Zu diesem Termin erschien tatsächlich der Techniker; DSL läuft seit dem. Ab da wartete ich
nur auf irgendeinen Bescheid ab wann meine gewohnte Rufnummer geschalten würde.
Ein Werktag, am 22.5., nachdem ich diese Zusammenfassung an Vodafone verschickt hatte
bekamm ich vom Beschwerdemanagement einen Rückruf: zum 1.6. wird der Kabelvertrag
stillgelegt und meine alte Rufnummer würde freigeschalten werden ohne dass ich dafür
etwas am Router verändern müsste. Zusätzlich würde mir die Umstellungsgebühr gestrichen.
Läuft also, dachte ich wieder.
Bis abends des 1.6. fand natürlich keine Rufnummer Umstellung statt.
Daraufhin verbrachte ich am 2.6. wieder eine Stunde mit der Hotline. Im 2. Anlauf erwischte
ich diesmal einen sehr kompetenten Mitarbeiter. Dieser erstellte einen Antrag etc. und
schickte diesen an eine spezielle Abteilung….und prompt ab Montag 4.6. erfolgte dann die
Umstellung.
Ich hatte jetzt 1,5 Monate nur Ärger gehabt, zusammengerechnet knappe 16 Stunden
aufgewendet um zu Mailen oder mit Hotline zu telefonieren etc.; 1,5 Monate lag ein Schrank
auseinandergebaut im Wohnzimmer weil dahinter der Kabelanschluss ist, ganz zu Schweigen
vom vermurksten Geburtstag meiner Frau.
Service und Kompetenz kann man das nicht nennen bei Vodafone! zT inkompetente
Mitarbeiter. Und dafür sollte ich noch eine einmalige Gebühr zahlen. Das ist wirklich
einmalig!
Ich bereue den Wechsel zu tiefst und kann das Unternehmen in keiner Weise
weiterempfehlen.
Ich hoffe dass die restliche Vertragslaufzeit ohne Probleme vergeht und dann werde ich
kündigen und zu meinem vorigen Anbieter zurückwechseln.

Zur Info: DSL läuft seitdem, habe ich aber gleich danach wieder fristgerecht gekündigt.

Teil 2:

Eben seit Dezember 2017 habe ich eine 2. Smartcard mit Digital-Receiver.
Seit einigen Tagen empfängt dieser Receiver 5 TV-Programme nicht mehr: "Hinweis 2, bitte verbinden Sie ihren Receiver mit einer Antenne etc. Ansonsten rufen Sie die Service Hotline an..."
Gesagt, getan....mir wurde ein Austausch-Gerät zugesendet.
Gestern angekommen und installiert: er findet nur 15(!) TV-Sender, nicht mal ZDF, davon ist die Hälfte nicht sehbar mit verweis auf Hinweis 2.
So, gestern und heute insgesamt schon 6 Stunden Telefoniert, mehr als 15x die Hotline von Kabeldeutschland angerufen (0800-5266625), mit ca 23 verschieden Mitarbeitern gesprochen: entweder in falsche Abteilung rausgekommen (DSL) oder nicht zuständig weil zB Vertragsabteilung oder Rechnungsabteilung und nicht technischer Support.
Es ist nur mehr grotesk: mir wurde gesagt, am Anfang die 2 zu drücken dass ich richtig weitergeleitet werde.....nur die Computeransage verlangt ein Stichwort und akzeptiert keine Nummerneingabe.....schließendlich irgendwo rausgekommen: ja, ne hier sind sie falsch. Durchstellen nicht möglich (im heutigen technischen Zeitalter !??).
Erneuter Anruf unter 0800-52666...dann endlich den richtiegen Ansprechpartner: tut mir leid, die neue Seriennummer ist noch nicht im System, da müssen Sie die und die Nummer anrufen dass das geändert wird, dann können wir ein Störungsticket erstellen!
Gemacht, erreicht; nur hat mich dieser Herr aus der Leitung geworfen nachdem ich "nur schnell mal warten soll"...

Habe heute Nachmittag noch 5x die Hotline angerufen, immer die 0800-526666...die mir ständig genannt wurde und die ich jetzt 15x angerufen habe: mal lande ich in Vertragsabteilung, dann ist wieder keiner zuständig....und immer Verwunderung warum ich mit diesem Problem bei ihnen lande. Der letzte Herr nannte mir eine 4. Nummer für TV-Abteilung; da war ich dann in der Rechnungsabteilung....

Habe jetzt über den örtlichen Shop einen Techniker Termin nächste Woche ausgemacht.

Aber das kann es doch nicht sein?! Da wird der Kunde wie ein Idiot behandelt, das ist eine Verar...hoch 35 bei diesem Konzern!
Inkompetente Mitarbeiter die falsche Infos liefern und einen falsche Telefonnummern geben, und eine Weitervermittlung von DSL-Abteilung zur Kabel-Abteilung ist nicht möglich obwohl es ein und der selbe Konzern ist?
Sorry dass ich das so deutlich sagen muss: aber das ist eine absolute Kunden-Verarschung und hat mit Service absolut gar nix zu tun!

Bis jetzt habe ich JEDEM von Vodafone Kabeldeutschland abgeraten, und diese Erfahrung gestern/heute bestärkt mich nur darin.

Teil 1 ist übrigens so wie oben geschrieben 1:1 an Computerbild im Sommer rausgegangen.
Vermutlich gibt es demnächst noch Teil 2 für die Readaktion....weil so einen Kundenumgang muss man publik machen.

Schönens WE noch....und zerreißt mich jetzt ruhig....macht mir nix weil ich hab auch 23 nicht zuständige Servicemitarbeiter überstanden ohne auszurasten... ;)

spooky
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Re: Erfahrungen mit Vodafone Kabeldeutschland - grotesk bis inkompetent!

Beitrag von spooky » 12.01.2019, 16:15

ich habe nur den ersten Teil gelesen und habe folgende Frage an dich:
du bist seit fast 1 jahr hier registriert und hast auch einige Posting schon gemacht.

Warum hast du das Kabelmodem erst am Umstellungstag angeschlossen?
Du hättest für die Zeit ( max 12 Monate ) bis zur Portierung nix extra bezahlt.
Dann hättest du schon am 1. Tag feststellen können, dass irgendetwas nicht stimmt.
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smart77
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Re: Erfahrungen mit Vodafone Kabeldeutschland - grotesk bis inkompetent!

Beitrag von smart77 » 12.01.2019, 16:33

Tja, hinterher ist man immer schlauer....

Wie bereits im Text beschrieben hatte ich das Modem schon VOR dem Schalttermin installiert. Ging halt nix, und so als Technischer-Laie dachte ich mir, kann ja nicht weil Schalttermin war ja noch nicht....

Aber um das Technische geht es mir ja jetzt nicht. Sondern welche Stellung der Kunde bei diesem Konzern hat; wie er hingehalten, durch diesen fragwürdigen Hotline Service verar...wird und keinen Ansprechpartner findet, und lauter Hürden überwinden muss bis ihm vielleicht mal geholfen wird, oder auch nicht.
Kann man hier überhaupt von Service noch sprechen, gerade was Teil 2 angeht?
Vorallem die Unverfrorenheit dass die eine Abteilung den Kunden nicht zur Richtigen verbinden kann....vorallem DSL zu Kabel obwohl ein Konzern, da wird der Kunde bewußt für dumm verkauft!
Hier wird eher damit gerechnet dass der Kunde frustriert das Handtuch wirft und bei diesem Konzern ein neues Produkt mit dementsprechenden neuen Vertrag ordert...

Eigentlich sollte der Verbraucherschutz noch über dieses zweifelhafte Vorgehen informiert werden.

robert_s
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Re: Erfahrungen mit Vodafone Kabeldeutschland - grotesk bis inkompetent!

Beitrag von robert_s » 12.01.2019, 20:12

smart77 hat geschrieben:
12.01.2019, 16:06
Im Dezember 2017 wurde ich beim Kauf einer 2. Smartcard im Vodafone-Partner-Shop dazu
überredet meinen Internet & Phone-Anschluss über Vodafone-Kabel mit 500Mbit
abzuschließen
[...]
Umstellungstermin war der 26.3.18 und ich hatte zuvor alles per Anleitung installiert. Mein
voriger Anbieter hatte pünktlich am Morgen des 26. das Internet und Telefonie deaktiviert.
Da hast Du schon den ersten Fehler gemacht. Warum hast Du den neuen Vertrag auf das Ablaufdatum des bisherigen terminiert? Du kannst den neuen Vertrag bis zu 12 Monate kostenlos nutzen, während der alte Vertrag noch läuft, d.h. Du hättest ohne zusätzliche Kosten schon im Dezember 2017 Kabel-Internet parallel zu Deinem 1&1 Anschluss nutzen können, und Dich dann völlig stressfrei um die Probleme kümmern können.
smart77 hat geschrieben:
12.01.2019, 16:06
Schließlich, 5 Tage später am Karsamstag, stand ein Techniker vor der Türe und überprüfte
die Installation. Mit dem Ergebnis dass entweder die hausintern verlegten Kabel zu alt wären
oder ein Kabelbruch vorliegen würde; obwohl HD-TV seit Jahren ohne Probleme über
KabelDeutschland funktioniert. Die gemessenen Werte waren unterirdisch und er schloss
den Auftrag nicht ab. Ab dem Tag hatte ich einen schwankenden Internetdownload von 1 bis
max. 60Mbit, z.T. war die Upload-Geschwindigkeit höher als der Download und sehr häufige
Telefonabbrüche. Äußerst unbefriedigend.
Hast Du mal in diesem Forum um Hilfe gefragt, die Modemwerte gepostet? Möglicherweise lag lediglich eine LTE-Einstrahlung vor. Das hätte man notfalls mit der Konfiguration von "LTE-Protection" lösen können.
smart77 hat geschrieben:
12.01.2019, 16:06
Schönens WE noch....und zerreißt mich jetzt ruhig....macht mir nix weil ich hab auch 23 nicht zuständige Servicemitarbeiter überstanden ohne auszurasten... ;)
Es entsteht der Eindruck als wärst Du eher am Konflikt als an einer Lösung interessiert. Vielleicht solltest Du Dir selbst erst mal klar werden, was Du eigentlich möchtest. Wenn es Dir darum geht, auf schnellstem Wege und mit minimalem Ärger zu einem zuverlässigen Internetanschluss und Fernsehempfang zu kommen, dann sind Deine bisherigen Ansätze dafür offenbar wenig tauglich gewesen. Das schliesst den Ansatz in diesem Thread mit ein. Vielleicht fängst Du einfach noch mal neu an und machst einen Thread auf, in dem Du um Hilfe mit Deinen Kabelfernseh-Empfangsproblemen bittest (Deine Schilderungen, wie Du hundertmal die Hotline angerufen hast, sind dabei überflüssig). Für den Kabel-Internet-Anschluss ist es ja offenbar (unnötigerweise) zu spät.

smart77
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Re: Erfahrungen mit Vodafone Kabeldeutschland - grotesk bis inkompetent!

Beitrag von smart77 » 12.01.2019, 20:37

@ robert s
Fühlt sich da jemand auf den Schlips getreten: ;)

Warum bekomme ich solche Aussagen zur Problemeingrenzung nicht von der (zuständigen) Hotline??

Also wenn jemand verägert sein kann, dann ich als Kunde den man so ins Nirwana schickt....schließlich sollte eine Hotline doch bei der Problemlösung hilfreich sein und sich nicht so inkompetent verhalten. Hier, so scheint mir, ist man nur am Verkauf neuer Produkte interessiert, aber nicht daran dem Kunden zu helfen!

Und dass ich an einer Problemlösung interessiert bin erkennt man schon an der Tatsache dass ich ca 20x mit der Hotline telefoniert habe obwohl ich jedes Mal auflief...

Sollten Sie sich jetzt als VKD-Techniker zu erkennen geben der mit weiterhelfen kann, dann können wir gerne - allerdings erst morgen - uns sachlich über das Problem unterhalten.
Wenn nicht, dann ist die Diskussion hiermit beendet.

Nachtrag
Wie schon im vorherigen Beitrag geschrieben, geht es mir hier nicht um eine technische Lösung (dazu kommt der Techniker nächste Woche) - es sei denn, Sie können mir ernstgemeinte Vorschläge in einem Mailaustausch machen - sondern der Blick soll auf den Service gerichtet werden, gerade interessant für Neukunden bei VKD.
Eine Hotline ist die erste Anlaufstelle des Kunden wenn es u.a. zu Problemen kommt und da kann man schon Hilfestellung erwarten bzw. das man die zuständige Abteilung erreicht, anstatt nur Produkte angeboten zu bekommen und ansonsten läuft das Anliegen ins Leere und keiner fühlt sich zuständig.
Die 2x wo ich Probleme hatte (Teil 1 und 2) und die Hotline bemüht habe und so wie es lief, kann kein Zufall sein oder "blöd gelaufen" etc., das hat in diesem Konzern wohl System bzw. kein Interesse am Anliegen des Kunden (bei so einem erstmal einzustufenden simplen Problem der Installation gibt es keinen Ansprechpartner!).
Und diese Handhabung lässt tief blicken und sollte jedem Neukunden bei VKD bewußt sein.
Zuletzt geändert von smart77 am 12.01.2019, 21:09, insgesamt 1-mal geändert.

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Re: Erfahrungen mit Vodafone Kabeldeutschland - grotesk bis inkompetent!

Beitrag von Menne » 12.01.2019, 21:09

poste mal die Signalpegel vom Modem!

Hier sind ein paar MA von VF privat unterwegs, ob sie dir als MA helfen wollen weiß ich net, 99% sind ganz normale User die viel Fachwissen haben!
Der Glubb is a Depp!

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Re: Erfahrungen mit Vodafone Kabeldeutschland - grotesk bis inkompetent!

Beitrag von smart77 » 12.01.2019, 21:14

@ menne
Danke für Antwort!

Muss was klarstellen: Internet & Phone habe ich jetzt über Vodafone DSL laufen - bis Ende der Vertragslaufzeit. Läuft ohne Probleme. Das Modem vom März/April ist Geschichte.

TV läuft über Kabel Deutschland und da habe ich Probleme mit der 2. Smartcard nachdem es seit Dez 17 ohne Probleme lief.
Der Digital-Receiver wurde gestern ausgetauscht aber die Probleme sind mit dem Austauschgerät massiver geworden. Es geht also um ein Kabel TV bzw Kabel-Receiver Problem.

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Re: Erfahrungen mit Vodafone Kabeldeutschland - grotesk bis inkompetent!

Beitrag von robert_s » 12.01.2019, 21:18

smart77 hat geschrieben:
12.01.2019, 20:37
Und dass ich an einer Problemlösung interessiert bin erkennt man schon an der Tatsache dass ich ca 20x mit der Hotline telefoniert habe obwohl ich jedes Mal auflief...
Dir sollte aber auch aufgegangen sein, dass wenn das jedem Kunden so ginge, das Unternehmen längst keine mehr hätte...

smart77
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Re: Erfahrungen mit Vodafone Kabeldeutschland - grotesk bis inkompetent!

Beitrag von smart77 » 12.01.2019, 21:34

robert_s hat geschrieben:
12.01.2019, 21:18
smart77 hat geschrieben:
12.01.2019, 20:37
Und dass ich an einer Problemlösung interessiert bin erkennt man schon an der Tatsache dass ich ca 20x mit der Hotline telefoniert habe obwohl ich jedes Mal auflief...
Dir sollte aber auch aufgegangen sein, dass wenn das jedem Kunden so ginge, das Unternehmen längst keine mehr hätte...
Zeig mir mal bitte Zahlen wieviele Bestandskunden VKD hat, also Vertragsverlängerungen (ohne Neuköderung über dubiose Telefonverträge s.a. Gerichtsurteil Norddeutschland), oder ob sie nur von Laufkundschaft lebt, also aggressive Kundenköderung und nach Vertrag sind die Kunden weg...das halte ich unter diesen Umständen für wahrscheinlicher und würde auch das Verhalten erklären.
Abgesehen davon schlucken dieses Vorgehen auch sehr viele Kunden und setzten sich nicht zur wehr zB Publikationen in Medien oder auch hier, wie ich; manchem is der Aufwand zuviel und der Ärger wird geschluckt oder hingenommen.

robert_s
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Re: Erfahrungen mit Vodafone Kabeldeutschland - grotesk bis inkompetent!

Beitrag von robert_s » 12.01.2019, 21:50

smart77 hat geschrieben:
12.01.2019, 21:34
setzten sich nicht zur wehr zB Publikationen in Medien oder auch hier, wie ich;
Ich sehe schon, meine erste Einschätzung war völlig richtig: Du bist nicht an Problemlösungen interessiert. Aber auch Dir kann geholfen werden: Da Du schon so viel Zeit verschwendet hast, kannst Du Dich hier direkt an Dein Ziel klicken:

viewtopic.php?f=12&t=38350

Früher oder später endest Du eh da, also warum nicht Zeit sparen?