Ärger mit der technischen Hotline UND Betrug am Kunden

[frank1611]

Abgesehen davon, dass man als Kunde zu keinem Servicemitarbeiter durchgestellt wird, ohne sich vorher minutenlang mit einem Sprachcomputer "unterhalten" zu haben, lässt die Kompetenz der Hotline auch noch zu wünschen übrig. Die Antworten werden vom Bildschirm abgelesen und am Ende der Störungsmeldung werden einem auch noch neue Produkte aufgedrängt.

Meine Erfahrung im Detail:

1.) Samstag: FRITZbox läuft nicht, mehrmaliges Anrufen der Hotline, Eingabe der Kundennummer funktioniert nicht, dann per Spracheingabe, endlich ein Mitarbeiter am Telefon, Verweis an die technische Abteilung, Anruf wird weitergeleitet, minutenlanges Warten ohne Pausenmelodie o.ä., habe irgendwann aufgelegt.

2.) Nochmals Anruf der technischen Hotline, Störungsmeldung abgegeben, Ortstermin für einen Techniker vereinbart, soll Samstag Mittag kommen, danach wurde mir ein HDD-Receiver angeboten, habe abgelehnt.

3.) Techniker kam nicht, FRITZbox geht trotzdem wieder, aber nur bis Sonntag, wieder angerufen, der Hotlinemitarbeiter sagt, ich werde am Montag von einem Techniker zurückgerufen, danach wurde mir ein HDD-Receiver angeboten, habe wieder abgelehnt.

4.) Montag: Die technische Abteilung ruf nicht an, sondern schickt mir eine SMS mit der Aufforderung, selbst einen Termin über die Website zu generieren! Service geht anders.

5.) Dienstag: Ich rufe die technische Abteilung an und mache einen Termin, ein Techniker kommt am gleichen Tag und tauscht die FRITZbox, die gar nicht defekt ist, denn der Fehler ist damit nicht behoben.

6.) Mittwoch: Es kommt ein anderer Techniker, misst die Leitung, soll wohl ein defekt auf öffentlichen Grund haben, dafür muss erst ein Antrag gestellt werden.

7.) Freitag: Ich bekomme einen HDD-Recorder zugeschickt, den ich nicht bestellt habe, und einen Vertrag über HD-Premium, den ich nicht abgeschlossen habe. Kostenpunkt rund 29,- EUR/Monat ???

Nein, ich werde VODAFONE sicherlich NICHT weiterempfehlen, ich werde den nicht abgeschlossen Vertrag umgehend stornieren, den HDD-Recorder zurückschicken und mir gelegentlich einen neuen Telefonanbieter suchen.

Der ohnehin schon schlechte Ruf von VODAFONE wurde mir leider bestätigt. Ich bin nicht nur verärgert, ich bin entsetzt von diesem Umgang mt zahlenden Kunden.

[berlin69er]

Ja, und hier ist das inoffizielle Forum, auch wenn ich deinen Ärger durchaus verstehen kann...

[robert_s]

FWIW, bei der TELEKOM ist es mir auch mal passiert, dass ich nach einem Anruf beim Callcenter eine unerwünschte Auftragsbestätigung in der Post hatte. Ist nun mal so, dass man unter der offiziellen Supportnummer namhafter Konzerne ein outgesourcetes namenloses Callcenter erreicht, wo schlecht qualifizierte wie bezahlte Mitarbeiter auch mal auf die ihnen klug erscheinende Idee kommen, ein paar zusätzliche Euro Provision einstreichen zu können, indem sie die zur Sachbearbeitung anvertrauten Kundendaten missbräuchlich verwenden. Dumm für diejenigen nur, dass wenn der Kunde sich beschwert und das storniert, der Betrug leicht entdeckt und bewiesen ist. Das dürfte es mit der "Karriere" im Callcenter dann auch schon gewesen sein.

[berlin69er]

Genau so ist es. Bis auf den letzten Punkt, denke ich mal...

[Wurzelzwerg]

Es kann intern die Beschwerde weitergeleitet werden und wenn sowas öfter vorkommt, fliegt der/die entsprechende Mitarbeiter/in bestimmt auch raus.
Du brauchst auch den Name nicht mehr wissen, über den Auftrag bekommt man raus, von wem er erstellt wurde.

Einfach schriftlich eine Beschwerde schicken. Richtig, es sollte nicht passieren, aber leider tut es das - und sicher auch nicht nur bei KDG. Schwarze Schafe gibt es überall welche.
Glücklicherweise gibt es ja das Widerrufsrecht und es ist ein Rücksendeaufkleber dabei, sodass kein Schaden entsteht.

[reneromann]

Es kann intern die Beschwerde weitergeleitet werden und wenn sowas öfter vorkommt, fliegt der/die entsprechende Mitarbeiter/in bestimmt auch raus.
Du brauchst auch den Name nicht mehr wissen, über den Auftrag bekommt man raus, von wem er erstellt wurde.

Einfach schriftlich eine Beschwerde schicken. Richtig, es sollte nicht passieren, aber leider tut es das - und sicher auch nicht nur bei KDG. Schwarze Schafe gibt es überall welche.
Glücklicherweise gibt es ja das Widerrufsrecht und es ist ein Rücksendeaufkleber dabei, sodass kein Schaden entsteht.

Das Widerrufsrecht ist aber nicht dafür da, Verträge, die ohne Einverständnis geschlossen wurden, zu annullieren...
Denn bei Ausübung des Widerrufsrechts muss der Kunde nämlich schon für gezogene Nutzungen sowie ggfs. für den Rückversand gerade stehen - und das dafür, dass der Kunde gar keinem Vertragsschluss zugestimmt hat.

Hier hilft es, den Vertragsschluss anzufechten und hilfsweise zu widerrufen. Denn in diesem Fall hat der Kunde das Ass im Ärmel, dass der "Vertragspartner" den Vertragsschluss nachweisen muss [d.h. die Telefonaufnahme VOLLSTÄNDIG vorlegen muss], damit ggfs. anfallende Kosten aus dem Widerruf durch den Kunden zu tragen sind. Sollte hingegen "einfach so" widerrufen werden, wird (eigentlich) der Vertragsschluss anerkannt, wodurch die Kosten ggfs. getragen werden müssen... [Merke: Rein rechtlich kommt es extrem auf die Formulierung an!]

[Boba Fett]

Neuer User, 1 Beitrag... ist doch nur einer der eigentlich recht wenigen Auskotzbeiträge, die nichts anderes bezwecken sollen, als den Selbstzweck sich einfach mal ausgekotzt haben zu können.

Die Beschreibung lässt doch auch schon entweder auf Unfähigkeit oder zumindest Ungeduld des Nutzers selbst schließen.

Samstag: Firtzbox läuft nicht -> Heißt wohl eher Internet war weg, User hatte keine Ahnung von der Technik, weiß aber definitiv, dass die Fritzbox schuld war. Hat nach 5 Minuten Offline stundenlang bei der Hotline rumgenölt, ist sowieso der beste Checker auf der Welt und hat soviel Ahnung von der Technik wie eine Weinbergschnecke vom Skydiving.

Noch am Samstag (oder Sonntag?): Oh überraschung, die Fritte läuft wieder. Da hat VFKDG wohl remote die Nanobots in der Fritte aktiviert, damit sie sich die offensichtlich völlig defekte Fritte selbst repariert. Weil der User aber vorher stundenlang an der Hotline rumgemeckert hat und mit technischen Fachwissen den Mitarbeiter vollends überzeugt hat, dass definitiv seine Fritte kaputt ist, wird die jetzt trotzdem getauscht. -> Noch mehr Grund zu meckern, weil die definitiv kaputte Fritte war definitiv doch nicht kaputt, wird jetzt aber trotzdem getauscht.

Er wollte nur mal mitteilen, dass Vodafone demnächst Pleite geht, weil ein weiter arroganter unfähiger Kunde aufgrund dieser Erfahrung Vodafone definitiv nicht weiterempfehlen wird.

Mit einer Antwort des OP ist hier sicherlich nichtmehr zu rechnen. Warum auch, schließlich hat er auf seine Erfahrung hin ja wohl seinen VFKDG-Vertrag auch fristlos gekündigt und fasst das Zeug nie wieder an.

[Gebby]

Hier hilft es, den Vertragsschluss anzufechten und hilfsweise zu widerrufen. Denn in diesem Fall hat der Kunde das Ass im Ärmel, dass der "Vertragspartner" den Vertragsschluss nachweisen muss [d.h. die Telefonaufnahme VOLLSTÄNDIG vorlegen muss], damit ggfs. anfallende Kosten aus dem Widerruf durch den Kunden zu tragen sind.

Die Telefonaufnahme ist aber nicht statthaft, wenn der Kunde dieser nicht zugestimmt hat, so die offizielle Rechtssprechnung. Die Zustimmung wird ja per Sprachcomputer am Anfang abgefragt. Interessanter Weise wird jede Aufnahme erstmal gestartet, das weiß ich aus erster Hand von einem Telekomservicemitarbeiter (einem Kumpel) aus Berlin. Stimmt der Kunde nicht zu, wird gestoppt und gelöscht. Das kann ein Mitarbeiter auch mal vergessen, irren ist menschlich. Ob diese Vorgehensweise bei allen anderen Anbietern genauso gehandhabt wird entzieht sich meiner Kenntnis.

Man könnte den Spieß auch umdrehen. Wenn der Sprachcomputer fragt, ob für Schulungszwecke das Gespräch mit aufgezeichnet werden darf, einfach eine Gegenfrage stellen, "ob Vodafone mit einer Aufzeichnung meinerseits auch einverstanden ist, wenn nicht sagen Sie bitte deutchlich Nein"
Selbstverständlich wird kein Nein zu hören sein, also begonnene Aufnahme nicht gestoppt.

[Boba Fett]

Man könnte den Spieß auch umdrehen. Wenn der Sprachcomputer fragt, ob für Schulungszwecke das Gespräch mit aufgezeichnet werden darf, einfach eine Gegenfrage stellen, "ob Vodafone mit einer Aufzeichnung meinerseits auch einverstanden ist, wenn nicht sagen Sie bitte deutchlich Nein"
Selbstverständlich wird kein Nein zu hören sein, also begonnene Aufnahme nicht gestoppt.

Sobald eine Person am Telefon ist, kann man die Frage sehr wohl stellen. Also, natürlich kann man die auch an einen Automaten stellen, aber ziehen tut es erst bei menschlichen Gesprächspartnern.
Die rechtliche Verwertbarkeit mal dahingestellt, die ist ziemlich... naja, fragwürdig und entsprechend geschultes Telefonpersonal weiß das natürlich, aber z.B. bei einigen Werbeanrufen zieht das sehr wohl, wenn man "fragt" ob der Gegenüber einverstanden ist, dass man das Gespräch aufzeichnet. Da haben schon so einige bei mir direkt aufgelegt.

[Gebby]

Man könnte den Spieß auch umdrehen. Wenn der Sprachcomputer fragt, ob für Schulungszwecke das Gespräch mit aufgezeichnet werden darf, einfach eine Gegenfrage stellen, "ob Vodafone mit einer Aufzeichnung meinerseits auch einverstanden ist, wenn nicht sagen Sie bitte deutchlich Nein"
Selbstverständlich wird kein Nein zu hören sein, also begonnene Aufnahme nicht gestoppt.

Sobald eine Person am Telefon ist, kann man die Frage sehr wohl stellen.

Naja, da mir der Automat mit menschlicher Stimme daher kommt, woher soll ich wissen ob echter Mensch oder aufgezeichnete Stimme?

Mit der rechtlichen Auswertbarkeit hast du natürlich Recht.