Inoffizielles Vodafone-Kabel-Forum

29bde hat geschrieben:Als Endkunde bleibt Dir nur der Kontakt zur "normalen" Technik. Alle dahinter liegenden Abteilungen kannst Du nicht direkt erreichen.

Das Problem dabei ist, dass die Hotliner der "normalen" Technik (zumindest behaupten) auch nicht an die dahinter liegenden Abteilungen kommen.

Vagener hat geschrieben:

29bde hat geschrieben:Als Endkunde bleibt Dir nur der Kontakt zur "normalen" Technik. Alle dahinter liegenden Abteilungen kannst Du nicht direkt erreichen.

Das Problem dabei ist, dass die Hotliner der "normalen" Technik (zumindest behaupten) auch nicht an die dahinter liegenden Abteilungen kommen.

Ich kenne das. Es gibt aber durchaus Mitarbeiter der "normalen" Hotline, die das Wissen haben, wie man Ticket an den 2nd oder gar 3rd Level weiterleitet. Ob die da dann bearbeitet werden, ist natürlich damit nicht sichergestellt.

Es werden nur Störungen aufgenommen die in den für die Agenten bereitgestellten Textvrolagen vorhanden sind.
Meldungen wie schlechtes Routing usw wird nicht aufgenommen. Der Anruf wird teiweise in der Kundenakte nicht mal notiert

Mit etwas Glück bekommt man ein Mitarbeiter mit etwas Hirn der auch schon länger dabei ist. Der stellt dann z.B. Verbindungsabbruch ein und nimmt nicht die Textvorlage sondern schreibt das Kundenproblem eben auf. Somit kann der andere Bereich auch das Anliegen nachvollziehen.

Den Mitarbeitern wird es sehr leicht gemacht. Wissen brauchen sie nicht. Sie sollen eher den Kunden alles mögliche verkaufen!

mr.magic hat geschrieben:Den Mitarbeitern wird es sehr leicht gemacht. Wissen brauchen sie nicht.

wie soll man auch für die Stundenlöhne von Callcentern "wissende" Mitarbeiter bekommen?

mr.magic hat geschrieben:Sie sollen eher den Kunden alles mögliche verkaufen!

ja, leider. Vielfach steht das im Vordergrund des Gespräches, ohne das der eigentliche Fehler behoben wird.

VBE-Berlin