Umgang mit Problemen oder wo ist die Grenze zu unverschämt?

[Master2]

Was anderes fällt mir zu KD momentan nicht ein.

Seit reichlich vier Monaten bin ich KD Kunde. Soweit ist ja alles ok, bis auf die Tatsache, dass der Upstream immer mal kurz hängt und damit VoIP-Telefonie praktisch unmöglich wird. Beim Surfen drückt man eben auf Reload, aber wenn der Gesprächspartner alle zwei Minuten einen nicht mehr hört, ist das nicht so toll. Was zwei Jahre lang bei GMX wunderbar lief, ist jetzt bei 9 von 10 Gesprächen mit mehr oder weniger großen Beeinträchtigungen nutzbar.

Im Februar war das Problem dann mal für 3-4 Wochen plötzlich weg.

Nun ist es wieder da. Also wieder Störungsmeldung für den einbrechenden Upstream aufgesetzt, inkl. Anhang mit einigen Protokollen vom winmtr, wo man wunderschon sehen kann, dass irgendwo im KD-Netz Pakete verloren gehen bzw. hängen. Bei durchschnittlichen 30ms Ping ist eine Steigerung auf 240ms schon bemerkenswert. Der KD-Rückruf kam schon nach reichlich einer Woche.

Ja, sie wollen mir einen Techniker vorbeischicken, der sich mein Modem und die Hausanlage anschaut. Ich sage der Dame nochmal, dass ich der Meinung bin, dass etwas im Routing vom KD-Netz hängt. Meine CMTS, ich nehme mal an, die erste nichteigene IP der Route ist die CMTS, erreiche ich zuverlässig in < 1ms, ebenso wie den nächsten KD-Knoten. Erst danach geht das Problem los. Abgesehen davon habe ich das auch ausführlich in der Meldung mit beschreiben. Ich frage noch, wie es nun überhaupt weitergehen soll. Sagt mir doch die Dame, dass sie immer den Techniker schicken würden. Wenn er einen Defekt findet, ist es gut für mich. Wenn an Anlage und Modem alles in Ordnung ist, dürfte ich 99€ für den Technikerbesuch zahlen.

So, die Kündigung an KD ist heute rausgegangen.

Abgesehen davon darf man sich mal die Unverschämtheit überlegen. Ich melde KD, dass in ihrem Backbone möglicherweise etwas hängt. Sie meinen, ein Techniker müsste meine Hausanlage und mein Modem überprüfen. Ich will den nicht, aber es ist ja ok, wenn sie der Meinung sind, es muss so sein. Mir dann aber eine Rechnung schicken zu wollen, wenn die Anlage in Ordnung ist, was sie mit an Sicherheit grenzender Wahrscheinlichkeit ist, ist einfach eine riesen Frechheit.

Gibt es denn in diesem Unternehmen niemanden, aber auch absolut niemanden, der nicht in der Lage ist, ein paar Traceroute-Protokolle zu lesen und an den kritischen Stellen zu suchen?

[Nibelungen]

Ehrlich gesagt bezweifle ich, dass die Mehrheit dort überhaupt verstehst was Du mit dem Trace da eingereicht hast. Also was es ist, was es zeigt und so. Es gibt sicher auch Leute dort die das verstehen - aber die kriegen das wahrscheinlich nie in die Hände... das ist einfach "zu speziell" für den Arbeitsalltag von Hotlinern bzw. Leuten die die Mailbeschwerden/Briefbeschwerden bearbeiten.

[He-Du]

das dir deine Software dort Paketverlust anzeigt ist normal. Die Router bei KDG antworten auf anfragen einfach nicht da heist jedoch nicht das die pakete an ihrem ziel nicht ankommen.
WinMTR behandelt das dann als Paketverlust.

Lass einfach den Techniker rein, der misst das durch und wenn der dann der Meinung ist da stimmt im netz von KDG etwas nicht wird der denen dann schon bescheid geben.
Und wenn da an einem solchen gerät etwas schief gehen sollte, dann währst du nicht der einzige mit dem Problem und dann wird KDG das auch merken

Gruß
He-Du

[Master2]

das dir deine Software dort Paketverlust anzeigt ist normal. Die Router bei KDG antworten auf anfragen einfach nicht da heist jedoch nicht das die pakete an ihrem ziel nicht ankommen.
WinMTR behandelt das dann als Paketverlust.

Lass einfach den Techniker rein, der misst das durch und wenn der dann der Meinung ist da stimmt im netz von KDG etwas nicht wird der denen dann schon bescheid geben.
Und wenn da an einem solchen gerät etwas schief gehen sollte, dann währst du nicht der einzige mit dem Problem und dann wird KDG das auch merken

Gruß
He-Du

He-Du, danke!

Mir ist schon aufgefallen, dass einige KD-Router keine Antworten zurückschicken. Die meine ich nicht.

Desweiteren zeigt die FritzBox ebenfalls eine Statistik an, wieviel Prozent der Pakete während des Gesprächs verloren gegangen sind. Winmtr läuft deshalb mit, weil ich herausfinden will, ob während der Störungen, die mir meine Gesprächspartner "melden", irgendetwas auffälliges im Netz passiert. Und komischerwiese fallen mit den Störungen entweder massive Erhöhungen der Pingzeiten oder Paketverluste zusammen.

Den Techniker würde ich gerne reinlassen, nur ist das 99€ Angebot aus meiner Sicht einfach eine Unverschämtheit. Was passiert, wenn der in sein Protokoll schreibt, dass im Haus alles i.O. war? Dann ist der Fehler immer noch da, ich darf aber für ein nettes Gespräch nicht gerade wenig bezahlen. Ich habe zwar eine Rechtsschutzversicherung, aber der Aufwand ist mir dafür einfach zu hoch. Es gibt genügend Alternativen, so dass ich meine restlichen 7,5 Monate noch absitzen werden und dann ist KD einen Quälgeist los.

Mittlerweile ist ja auch noch eine KD-Mail auf meine Störungsmeldung gekommen. Sie hätten meine Leitung geprüft und es wäre alles in Ordnung. Ich soll doch bitte meine Verbindungen zwischen Modem und Rechner überprüfen. Haben die überhaupt gelesen und verstanden, was ich denen geschrieben habe? Und damit ist die Wahrscheinlichkeit, dass es nach dem Techniker heisst, der Kunde ist der Depp, doch recht hoch.

[Master2]

Ehrlich gesagt bezweifle ich, dass die Mehrheit dort überhaupt verstehst was Du mit dem Trace da eingereicht hast. Also was es ist, was es zeigt und so. Es gibt sicher auch Leute dort die das verstehen - aber die kriegen das wahrscheinlich nie in die Hände... das ist einfach "zu speziell" für den Arbeitsalltag von Hotlinern bzw. Leuten die die Mailbeschwerden/Briefbeschwerden bearbeiten.

Im Prinzip ist mir ja egal, wie KD die Meldungen bearbeitet. Wenn die bei jedem Pups einen Techniker losschicken wollen, der Modem und Hausanlage überprüft, dann können die das machen.

Aber dann 99€ verlangen zu wollen, wenn der keinen Fehler findet, ist etwas daneben.

[He-Du]

Naja aber eine nicht funktionierende Leitung finde ich persönlich nerviger als ein Rechtsstreit mit KDG.
Der Techniker wird ja auch merken das das Telefon nicht ordentlich funktioniert. Um auf Nummer sicher zu gehen kannst du ja das Telefon inkl. kabel mal austauschen falls du das noch nicht gemacht hast.

Der Techniker der da kommt ist niemand der bei KDG angestellt ist er hat also gar keinen Grund zu schreiben das alles in Ordnung ist wenn tatsächlich ein Problem vorliegt ganz im Gegenteil liegt ein Problem vor kann er es eventuell beheben und daran verdient er ja auch

[Master2]

Naja aber eine nicht funktionierende Leitung finde ich persönlich nerviger als ein Rechtsstreit mit KDG.
Der Techniker wird ja auch merken das das Telefon nicht ordentlich funktioniert. Um auf Nummer sicher zu gehen kannst du ja das Telefon inkl. kabel mal austauschen falls du das noch nicht gemacht hast.

Der Techniker der da kommt ist niemand der bei KDG angestellt ist er hat also gar keinen Grund zu schreiben das alles in Ordnung ist wenn tatsächlich ein Problem vorliegt ganz im Gegenteil liegt ein Problem vor kann er es eventuell beheben und daran verdient er ja auch

Stop!

Die Internetleitung läuft bis auf die Hänger, die beim Serven und auch Streamen nicht weiter auffallen. Beim Serven muss man eben mal auf Reload drücken.

Das VoIP läuft über die FB 7170 hinter dem Modem, die liegt außerhalb der Verantwortung von KD. Natürlich fallen die Aussetzer im Netz beim VoIP auf. Ansonsten habe ich noch meinen T-Com Anschluß.

Insgesamt habe ich mich innerlich ohnehin von KD verabschiedet und mittlerweile auch schriftlich. Denn bei dem, was der Service leistet, werde ich mein Telefon nicht auch noch zu denen umziehen. Das Risiko ist einfach zu hoch.

[RcRaCk2k]

Hi Stefan, da du über M-Net eh eine Alternative im Außenbereich von München hast, ist das für dich sicherlich die beste Lösung.

Wie du schon richtig gesagt hast, liegt die ganze Sache außerhalb des Zuständigkeitbereiches von Kabel-Deutschland. VoIP nutzt du von einem anderem Provider und daher bist du auch kein etwas mehr priorisierter Telefon-Kunde.

Dass es im Netz von Kabel-Deutschland bei "Echtzeitanwendungen" zu Problemen kommen kann ist aus technischer und theoretischer Sicht klar. Dass das Problem auch in der Praxis merkenswert auftritt, darüber ist man sich als Techniker wie auch als Kunde nicht im klaren darüber.

In einem Bereich wie München ist die Wahrscheinlichkeit einer Netzüberlastung um sovieles höher, als wie in einer Kleinstadt.

Eigenes VoIP von Kabel-Deutschland wird regional terminiert. In 83415 Bad Reichenhall habe ich einen anderen VoIP-Server hinter dem Hostnamen, als wie in 83395 Freilassing. Wahrscheinlich haben die in den Vermittlungsstellen einen mehrkanaligen PRI-Anschluss.

Die Entscheidung bei KD zu kündigen ist meiner Meinung nach die richtige, wenn man sich in einer solchen Situation befindet.

Liebe Grüße,
Michael.

[PestPustel]

Info zum Kostenhinweis:

die Pflicht entstandene Kosten zu tragen gilt nur, wenn vor Ort festgestellt wird, dass die Fehlerursache ausserhalb des Verantwortungsbereiches der KD liegt.
Heißt in diesem Fall: Liegt der Fehler eindeutig in der Verantwortung des Kunden, also hinter dem Kabelmodem (NE5), ist der Einsatz des Aussendienstes kostenpflichtig. Liegt der Fehler ausserhalb der Verantwortung des Kunden, also vor dem Kabelmodem (NE1-NE4), ist der Einsatz des Aussendienstes kostenfrei.

Auszug AGB Internet/Phone Februar 2009:
5.3. Hat der Kunde die von ihm gemeldete Störung selbst zu vertreten, etwa durch Fehlbedienung,
so ist Kabel Deutschland berechtigt, dem Kunden die Kabel Deutschland entstandenen Kosten
gesondert in Rechnung zu stellen.

Wenn du also sicher bist, dass der Fehler im Netz der KD liegt (was sich auch so anhört), dann brauchst du dir um Kosten keine Gedanken zu machen.