Kleine Techniker-Geschichte von K.D. - Hinsetzen :-)

[RcRaCk2k]

Servus Leute!

Ich hab heut mal wieder eine kleine Geschichte für Euch Ich bin ja sehr oft unterwegs, richte hier und dort einen Kabel-Anschluss ein, und bemühe mich auch, mich mit K.D. in Verbindung zu setzen, falls es mal Probleme gibt.

Gestern, 27.01.2009 um 19:00 Uhr kam ein Techniker von Kabel-Deutschland (Nokia Siemens) in ein Hotel, das ich betreue. Wir selbst (das Hotel) haben zwar einen HÜP, aber keinen aktiven Anschluss.

Der Techniker meinte zu mir "Kabel-Deutschland, Guten Tag. Ich bin hier zwecks einer Fehlermeldung bezüglich Rückkanalstörung, darf ich bitte an Ihren Hausübergabepunkt?" ... Ich: "Störung hier? Wir nutzen kein Kabel.Deutschland" Er: "Achso, naja auf jeden Fall muss ich an den Übergabepunkt, weil wir eine unbekannte Rückkanalstörung vorliegen haben, die von einer Installation auf NE4 Ebene ausgeht." ... Ich: "Ahso ok, na dann schauen wir mal in den Keller"...

Während der Techniker vor Ort sich alles angesehen hatte, und die Upstream-Frequenz am HÜP mit seinem Spektrum-Analyzer gemessen hatte, stellte ich ihm natürlich die Frage der Fragen .... "Woher wissen Sie denn, dass das Problem genau auf dieser C-Line auftritt?" Er: "Die Leute vom NMC aus Berlin haben nacheinander einen Ingressfilter vom 1. BK-Verstärker bis zu dem BK-Verstärker, der bei Ihnen am Straßenrand steht geschaltet. Dadurch konnten die genau ermitteln, an welchem BK-Verstärker der problematische Anschluss geschaltet ist..." Ich: "Ahso, aber am BK-Verstärker sind doch mehrere Ausgänge, woher wissen Sie dann, dass es sich genau um diese C-Line handelt?" Er: "Na ganz einfach, ich hab meinen Analyzer angeschlossen, und die einzelnen C-Linien für ein paar Sekunden vom BK-Verstärker getrennt" ... Ich: "Dann ging ja in dieser Zeit weder Telefon, Internet noch TV" Er: "Das ist richtig, aber das Internet geht schon seit 14:00 Uhr nicht mehr, seitdem der Ingressfilter an diesem BK-Verstärker aktiviert ist."

Fassen wir mal zusammen:
Das NMC hat von Berlin aus, um 14:00 Uhr einen Ingressfilter am BK-Verstärker aktiviert, der Techniker war bei mir um 19:00 Uhr vor Ort, das sind 5 Stunden, wo der Ingress-Filter aktiviert war... Sprich kein Internet während 5 Stunden für all diejenigen, die an diesem BK-Verstärker betriebenen HÜPs.

Geil, oder? Würde gerne wissen, was die Hotline am anderem Ende gesagt hätte, wenn man eine Störungsmeldung gemacht hätte...
Vielleicht mögliche Antwort 1: Dass muss an Ihrem PC liegen.
Vielleicht mögliche Antwort 2: Ich kann Ihr Modem nicht erreichen, ich schicke Ihnen einen Techniker... -> Techniker kommt nicht
Vielleicht mögliche Antwort 3: Es liegt eine großflächige Störung vor, der Techniker arbeitet daran.

Achja, Kabel-Deutschland beschäftigt ja keine eigenen BK-Techniker mehr, einige Mitarbeiter wurden entlassen, und andere wurden von Nokia Siemens übernommen. Nokia Siemens hatte Kabel-Deutschland damals ein Angebot unterbreitet, dass sie die komplette NE3 & NE4 Technik managen... Leider war das Angebot total zu Gunsten von K.D. verkalkuliert, so dass Nokia Siemens nun aufgrund der nicht mehr möglichen Refinanzierung der Arbeiten, die Arbeiten günstig an externe Elektriker weitergibt, wo die Mitarbeiter letztendlich (a) keine Ahnung von der Technik haben (b) wenn sie fertig eingeschult wurden, kündigen, weil ihnen der Job nicht gefällt... Andersrum werden bei Nokia Siemens die Leute entlassen, die sich bestens mit der Technik auskennen...

Hoffen wir, dass K.D. bald bemerkt, dass Sie aktuell mit der Situation gegen die Wand fahren, und sich irgendwann mal doch wieder alles zum Guten wenden wird.

Grüße,
Michael.

[s0nic]

Fassen wir mal zusammen:
Das NMC hat von Berlin aus, um 14:00 Uhr einen Ingressfilter am BK-Verstärker aktiviert, der Techniker war bei mir um 19:00 Uhr vor Ort, das sind 5 Stunden, wo der Ingress-Filter aktiviert war... Sprich kein Internet während 5 Stunden für all diejenigen, die an diesem BK-Verstärker betriebenen HÜPs.

Hm, also ich wär froh, wenn 5 Stunden nach einer Störung ein Techniker bei mir vor der Tür stehen würde. Und ich hab zwar keinen Plan von Ingressfiltern, BK Verstärkern, NE4 Ebenen und son Zeugs, aber der Techniker schien ja zu wissen, was er macht. Wie auch immer, ich finde 5 Stunden kein Internet nicht so dramatisch, da bin ich von der Telekom schlimmeres gewohnt.

[Nibelungen]

Du verpasst den Knackpunkt:

Die Störung wurde von einem stillgelegten Anschluß verursacht. OK, kann aus irgendwelchen Gründen passieren (wir wissen ja, dass solche Rückkanal-Störungen möglich sind und die Suche aufwendig ist).

Nun kappt KDG einfach mal für irgendwelche Linien den Rückkanal um die Störung suchen zu können. OK - sogar das sehe ich noch ein (hatten wir hier mal beim Strom - eine Störung die den Anschluß von 5 Häusern betraf - es wurde gebaggert, wir hatten 1 Arbeitstag keinen Strom).

So - nun sagt KDG das aber den betroffenen (sagen wir 20) Kunden nicht. Bing - nix geht mehr. Kunde ruft an, was ist los usw - und dann geht das Hotline-Gesülze von wegen "ja, das liegt dann an ihnen" (usw usf) los!!! Keiner sagt denen "da ist ne Störung in der Leitung, wir müssen die lokalisieren, deshalb gehts momentan nicht" (wir haben vor der Stromabschaltung nen Infobrief bekommen, ein paar Tage vor Durchführung!).

Würde man das einfach sagen - dann würden das 90 % der Kunden verstehen (die restlichen 10 % sind notorische Querulanten - die hat man überall und die sind einfach egal). Diese 90 % würden damit leben, sogar evtl rumerzählen "ja, die kümmern sich um ihr Zeug, die mußten da was reparieren" oder so. Aber nein - alle 100 % Kunden sind angenervt weil KDG mal wieder nix auf die Reihe kriegt. DAS ist der springende Punkt.

Aber das zeigt halt wie KDG vorgeht (siehe auch die HD-Diskussion mit den ÖR): Verschleiern, verstecken... sich dumm stellen. Und dann plötzlich "bing" haben die anderen Kunden wieder ne gute I-Net-Line (die war vorher evtl. schon von Störungen durchzogen) - aber weil sie so angenervt sind merken sie es gar nicht mehr und würdigen es erst recht nicht mehr.

[weihnachtsmann]

wenn die agents im system wenigstens ne info hätten... o.0

[s0nic]

Ja, das stimmt schon... KD sollte offener mit seinen Kunden umgehen. Das merke ich ja selbst grad, bin ja von den Bandbreiteneinbrüchen rund um HH auch betroffen, und jedem erzählen die was anderes, anstatt mal klar von sich aus die Kunden zu informieren, was nun wirklich Sache ist, und wie lange das noch dauert. Ich kenne aber auch keinen Provider, bei dem alles "so läuft wie es soll" . Naja, 1&1 jetzt vielleicht, wo der Typ in der Wohnung sitzen bleibt, bis das Problem behoben ist.

[Bernd_M]

ich finde 5 Stunden kein Internet nicht so dramatisch,

ohne internet auch kein telefon, oder?

Ich bin ja von Ar... zu KDG gewchselt, das einzige was gut an KDG ist das die Hotline eine 0800 Nummer hat, da kann man wenigstens mit dem Mobiltelefon anrufen. Bei Ar... war das immer eine 01805 Nummer mit einer extremen langen Warteschleife.

Einfach mehr Offenheit an der Hotline wenn man etwas melden oder nachfragt will und nicht immer und immer wieder das Standartgelaber. Der Kunde ist der König denn er bezahlt jeden Monat Geld mit dem das ganze große Rad am laufen gehalten wird.

Gruß Bernd

[weihnachtsmann]

ich finde 5 Stunden kein Internet nicht so dramatisch,

ohne internet auch kein telefon, oder?

Ich bin ja von Ar... zu KDG gewchselt, das einzige was gut an KDG ist das die Hotline eine 0800 Nummer hat, da kann man wenigstens mit dem Mobiltelefon anrufen. Bei Ar... war das immer eine 01805 Nummer mit einer extremen langen Warteschleife.

Einfach mehr Offenheit an der Hotline wenn man etwas melden oder nachfragt will und nicht immer und immer wieder das Standartgelaber. Der Kunde ist der König denn er bezahlt jeden Monat Geld mit dem das ganze große Rad am laufen gehalten wird.

Gruß Bernd

1: arcor hat endlich ne 0800 nummer seit letztes jahr, die wartezeit ist aber abgefuckt, normal 20-25 minuten ( bei KDG haste innerhabl 1 min, teilweise noch schneller, jemand dran )
2: die offenheit gibt es nicht, hat diverse gründe

[VBE-Berlin]

Ich bin hier zwecks einer Fehlermeldung bezüglich Rückkanalstörung,

Dann wird die meisten der 5 Stunden-Ausfall auch gar nicht stören. Mit dem Rückkanal-Störer ging das ganze nämlich auch nicht so richtig!
die Lokalisierung der Störung in diesem Bereich ist nicht so einfach.
Meiner Meinung nach müsste man aber solche Arbeiten schon im KDG-System hinterlegen können, damit die Ausfallmeldungen nicht zu erneuten Technikereinsätzen führen.. Ob es auch gemacht wird, ist eine andere Frage.

MB-Berlin

[Thyrael]

Ich denke das Hauptproblem ist hier eher das das NMC absichtlich eine 5h Störung verursacht hat anstatt den Fasching erst zu veranstalten nachdem der Techniker vor Ort war. Das ist natürlich dreist davon auszugehen das, wenn sowas nötig ist, die Ausfallzeiten so kurz wie möglich gehalten werden. Vorausgesetzt ich hab das ganze jetzt überhaupt richtig verstanden.

[vigidr]

Das Network Management Center hat hier lediglich die Ingress-Filter aktiviert, um sehen zu koennen, von welchen moeglichen Verstaerkerpunkten auszugehen ist. Da die meisten Menschen mehrere kurze Ausfaelle mehr stoeren als ein langer, hat man sich dafuer entschieden die Filter eingeschaltet zu lassen, fuer den Fall, dass der Techniker vor Ort weitere Infos braucht.

Davon abgesehen sind Rueckwegstoerer immer im System hinterlegt, sofern sie bekannt sind. Da hier gearbeitet worden ist, war er also bekannt und die Agenten am Telefon wuerden demzufolge - sofern sie nach Arbeitsanweisungen handeln - sehen, was Sache ist. Sicher ist die Hotline nicht die Jungfrau Maria, aber man muss ja nun nicht alles in deren Schuhe schieben oder stets den Teufel an die Wand malen.