Sind Kunden nur doof??

[dirk_aw]

Hallo zusammen,

ist bisher alles wunderbar mit Kabeldeutschland gelaufen, stelle ich jetzt fest das scheinbar die Rechnungserstellung sehr chaotisch ist.

Am 11.01.11 stellte ich fest, das mein Konto mit dem monatlichen Betrag belastet wurde. Ich war verwundert darüber, das ich bis zu diesem Zeitpunkt keine Benachrichtigung über eine Rechnung im Kundenportal erhalten hatte.

OK, kann passieren dachte ich mir und ging ins Kundenportal - Fehlanzeige - keine Rechnung da.

Daraufhin nahm ich am 11.01.11 über das Kontaktformular Kontakt mit Kabeldeutschland auf:

"Sehr geehrte Damen und Herren,
sehr verwundert bin ich, als ich heute eine Abbuchung von meinem Konto
für die Abrechnung Januar 2011 feststellen mußte. Ich bin weder über
eine neue Rechnung per mail informiert worden noch ist diese im
Kundencenter ersichtlich. Ist das der neue Stil? Es erscheint mir wenig
seriös vor der Rechnungsstellung abzubuchen. Ich bitte um Stellungnahme."

Am 13.01.11 erhielt ich eine Antwort die völlig an der Anfrage vorbei ging:

"vielen Dank für Ihre Nachricht.
Die Rechnung ist korrekt und betrifft den digitalen Empfang für monatlich 2,90 Euro."

OK, da hat wohl jemand geantwortet der nicht richtig lesen kann oder das Problem nicht verstanden hat.

Daraufhin habe ich dann am 13.01.11, schon leicht verärgert geantwortet:

"Sehr geehrte Damen und Herren,
Ihre vorgefertigte Antwort beantwortet nicht meine Anfrage!
Nochmal die Frage: Warum habe ich noch keine Rechnung zu der Abbuchung?
Nicht die Abbuchung wurde beanstandet sondern das dies ohne Rechnug
geschaht. Im Kundenportal ist bisher keine zu ersehen.
Ich bitte um entsprechende Beantwortung."

Übrigens erhielt ich am 13.01.11 um 21.43 die automatisch generierte Mail "Eine neue Onlinerechnung liegt vor"

Doch hat mich die Antwort vom 14.01.11 fast umgehauen:

"vielen Dank für Ihre Anfrage zur Rechnung.
Natürlich sind wir Ihrem Hinweis gleich nachgegangen und haben Ihre Rechnung sehr sorgfältig geprüft.
Ihre Rechnung wurde am 07.01.2011 erstellt und die Abbuchung wurde veranlasst.
An diesem Tag wurde die Rechnung auch in Ihrem persönlichen Kundenportal von Kabel Deutschland hinterlegt.
Bitte prüfen sie dies erneut."

Da hatte jemand schon etwas genauer gelesen aber eine unzutreffende Antwort aus dem Handbuch gewählt oder man hält den Kunden für zu doof seine Rechnung zu finden. Gleichwohl hatte ich am 13.01.11 um 12:38 vermerkt das die Rechnung nicht online war.

Ich bin gespannt wie es weitergeht. ich habe jetzt sehr verärgert eine Bescbwerde mail mit der Bitte einer Stellungnahme durch die Geschäftsleitung geschrieben.

Anstatt das wohl nicht funktionierende System der Rechnungsstellung in Griff zu bekommen werden Kunden für blöd dargestellt.
Es gibt noch viel Handlungsbedarf bei Kabeldeutschland, dazu zählt auch eine Qualifizierung der Mitarbeiter die per mail auf die Kundschaft losgelassen werden.

Gruß Dirk

[fcbfan1993]

Also sorry, mir wäre das ganze geschreipsel zu blöd, nimm den hörer in die hand und ruf dort an, dann kannst du mal auch etwas lautstark werde und ein paar kraftausdrücke verwenden.
Ausserdem gehts schneller.

[Bubblegum]

Ja- es wird Zeit dies mal sauber zu dokumentieren. Deutlich in den AGB und im System.
Immer wieder kommt es zu Kundenmitteilungen / Hinweisen zum Lastschrifttermin.

Es ist -wie auch immer der Einzelne dies bewertet - halt so:
Gleichbleibende Beträge werden nach der eigentlich vereinbarten Fälligkeit ("monatlich im voraus" = also streng genommen am 1.) nach KD -Art fällig. Eine Rechnungslegung muß zu diesem Zeitpunkt (nach KD Verständnis) für einen gleichbleibenden Betrag bei späterer Abbuchung nicht "unbedingt" zu Prüfungszwecken vorliegen. Dazu kommt, dass der Buchungstermin selbst variiert.

Anders gestaltet es sich bei veränderlichen Beträgen (anteiligen Summen, verbrauchsabhängigen Entgelten, Sondergebühren). Wobei auch hier von Problemen der erst nachträglich möglichen Rechnungseinsicht berichtet worden ist.

Abschweif ins OT:
Mein Energieversorger, auch der Vermieter, schickt mir keine monatliche Rechnung Rechnung für einen gleichbleibend zu zahlenden Betrag. Dazu gab es zu Vertragsbeginn, oder mit Änderung bei der Jahresrechnung einen Hinweis. Und den Buchungstermin kann ich mir auch nicht aussuchen. Ich muß halt zusehen, dass für den jeweiligen Rechnungsmonat für die Abbuchung oder Zahlung die Mittel da sind - auch ohne eine Rechnung.

BTT:
Vielleicht liegt auch in der (unvollständigen?) Darstellung in den AGB oder den verfügbaren vorgegebenen Antworten die Ursache an der nicht zufriedenstellenden Beantwortung.

@ fcbfan1993
Klasse Tipp! Der Hotliner wird sich freuen aktiv zu werden. Die Anzahl derer, die sich über derartige Anrufe freuen und dabei begeistert auf den Kunden eingehen ist sicher wahnsinnig hoch.

[Gastanmeldung]

Es ist -wie auch immer der Einzelne dies bewertet - halt so:
Gleichbleibende Beträge werden nach der eigentlich vereinbarten Fälligkeit ("monatlich im voraus" = also streng genommen am 1.) nach KD -Art fällig. Eine Rechnungslegung muß zu diesem Zeitpunkt (nach KD Verständnis) für einen gleichbleibenden Betrag bei späterer Abbuchung nicht "unbedingt" zu Prüfungszwecken vorliegen. Dazu kommt, dass der Buchungstermin selbst variiert.

Richtig, allerdings wurden Altverträge erst im Folgemonat abgebucht, das wurde dann umgestellt auf Belastung im Voraus. Die AGB vom Vertragsbeginn ist noch gültig...

Abschweif ins OT:
Mein Energieversorger, auch der Vermieter, schickt mir keine monatliche Rechnung Rechnung für einen gleichbleibend zu zahlenden Betrag. Dazu gab es zu Vertragsbeginn, oder mit Änderung bei der Jahresrechnung einen Hinweis. Und den Buchungstermin kann ich mir auch nicht aussuchen. Ich muß halt zusehen, dass für den jeweiligen Rechnungsmonat für die Abbuchung oder Zahlung die Mittel da sind - auch ohne eine Rechnung.

Auch hier hast du recht, allerdings war zum Vertragsabschluss bei mir eine monatliche Rechnung vereinbart (egal ob gleicher oder variabler Betrag).

Trotzdem schafft es KDG die Rechnung erst nach der Abbuchung zuzusenden bzw. im Kundenportal bereitzustellen. Auf der Rechnung steht ja hämischer Weise das die Abbuchung in den nächsten Tagen erfolgt.

Gruß Gastanmeldung

[dirk_aw]

Also sorry, mir wäre das ganze geschreipsel zu blöd, nimm den hörer in die hand und ruf dort an, dann kannst du mal auch etwas lautstark werde und ein paar kraftausdrücke verwenden.
Ausserdem gehts schneller.

Hi,

schneller? nach 2x 45 Minuten Wartezeit brauchte ich das Telefon für etwas anders...


Gruß Dirk

[dirk_aw]

Ja- es wird Zeit dies mal sauber zu dokumentieren. Deutlich in den AGB und im System.
Immer wieder kommt es zu Kundenmitteilungen / Hinweisen zum Lastschrifttermin.

Es ist -wie auch immer der Einzelne dies bewertet - halt so:
Gleichbleibende Beträge werden nach der eigentlich vereinbarten Fälligkeit ("monatlich im voraus" = also streng genommen am 1.) nach KD -Art fällig. Eine Rechnungslegung muß zu diesem Zeitpunkt (nach KD Verständnis) für einen gleichbleibenden Betrag bei späterer Abbuchung nicht "unbedingt" zu Prüfungszwecken vorliegen. Dazu kommt, dass der Buchungstermin selbst variiert.

Anders gestaltet es sich bei veränderlichen Beträgen (anteiligen Summen, verbrauchsabhängigen Entgelten, Sondergebühren). Wobei auch hier von Problemen der erst nachträglich möglichen Rechnungseinsicht berichtet worden ist.

Abschweif ins OT:
Mein Energieversorger, auch der Vermieter, schickt mir keine monatliche Rechnung Rechnung für einen gleichbleibend zu zahlenden Betrag. Dazu gab es zu Vertragsbeginn, oder mit Änderung bei der Jahresrechnung einen Hinweis. Und den Buchungstermin kann ich mir auch nicht aussuchen. Ich muß halt zusehen, dass für den jeweiligen Rechnungsmonat für die Abbuchung oder Zahlung die Mittel da sind - auch ohne eine Rechnung.

BTT:
Vielleicht liegt auch in der (unvollständigen?) Darstellung in den AGB oder den verfügbaren vorgegebenen Antworten die Ursache an der nicht zufriedenstellenden Beantwortung.

@ fcbfan1993
Klasse Tipp! Der Hotliner wird sich freuen aktiv zu werden. Die Anzahl derer, die sich über derartige Anrufe freuen und dabei begeistert auf den Kunden eingehen ist sicher wahnsinnig hoch.

Hi,

gemäß der AGB mag dies wohl richtig sein, aber ers geht um die Art und Weise der Beantwortung der Fragen und das dort Mitarbeiter antworten dürfen, die wohl besser einer anderen Tätigkeit nachgehen würden. Denn demjenigen der die Antworten erstellt hat, hätten deine Hinweise auch einfallen können, sofern gut geschult.

Ist es denn ein Einzelfall das die Rechnung erst 6 Tage nach erstellung im Kundenzentrum ersichtlich ist? 1-2 Tage wäre ok, das würde dann passen mit Rechnungsdatum 7.01.11 und Abbuchung 11.01.11, wobei dies auch recht knapp ist.

Gruß Dirk

[fcbfan1993]

Ruf einfach unter dem Vorwand an, dass du ein neukunde wärst. dann geht's schneller

[dirk_aw]

Ruf einfach unter dem Vorwand an, dass du ein neukunde wärst. dann geht's schneller

Hi,

hab ja bisher nur die Ansagetexte gehört.

Leider war der letzte Werbeanruf schon vor dem ganzen Theater, sonst hätten die sich beweisen können.

Gruß Dirk

[returntosender]

das mit den mitarbeitern, am telefon, das kann ich bestätigen. unglaublich was ich da schon erlebt habe "freche antworten, falsche auskünfte usw".

[DobloFan]

Hallo dirk_aw,

die Antworten die du bekommen hast kenne ich. Genau selbe situation, es wurde abgebucht und wir hatten keine Rechnung im Kundencenter. Meine Frau eine Mail geschrieben und es kam auch eine Antwort und zwar die selbe wie von Dirk_aw geschrieben.

Mich beschleicht das Gefühl, das unerwünschte Mail anfragen von einem externen Unternehmen verfasst werden und ohne genau Prüfung auf deren Inhalt dan geantwortet wird.

Das selbe war wo ich folgende Frage und Anmerkung auf diesen Text von KDG geschrieben hatte:

Am 10.02.2011 09:19, schrieb kundenservice@kabeldeutschland.de:
Sehr geehrter Herr *****,
Ihr Humax PR HD 3000 von Sky ist leider bei Kabel Deutschland nicht zertifiziert. Dort können wir unsere Programme bzw. den Digitalen Empfang nicht freischalten.
Gerne können Sie auch bei uns einen geeigneten Receiver für einmalig 69,00 Euro oder einen HD Receiver für einmalig 169,00 Euro erwerben.
Mit diesen Geräten wäre derAbschluß des Digitalen Empfanges möglich.
Bitte teilen Sie uns Ihre Entscheidung mit.

Mit freundlichen Grüßen
Ihr Kabel Deutschland Service-Team"



leider bin ich mit Ihrer Antwort unzufrieden!
Ich finde die Geschäftspolitik , seitens Kabel Deutschland, für den Endkunden mehr als kontraproduktiv. Ich sehe nicht ein, für einen weiteren Receiver zu bezahlen.
Bevor ich den Humax 3000 bekommen hatte, habe ich einen anderen Receiver von Sky gehabt. Mit diesen konnte ich auch Ihre Produkte zu buchen.
Warum geht dies jetzt mit dem neuen Receiver nicht mehr?
Sie sollte sich dahingehend mal Gedanken machen und Ihre Haltung überdenken. In Zeiten steigender Strompreise versucht jeder irgendwo den Stromverbrauch einzusparen, mit 2 Receivern habe ich einen zusätzliche Verbraucher der eigentlich nicht sein muss!
Ich hoffe das es in der Zukunft bald möglich ist, für die Digitalen Programm Paketen (von Kabeldeutschland und Sky) einen Receiver zu nutzen.
Wenn dies nicht machbar ist, werde ich mir Überlegen ob ich nicht auf eine eigene Satellitenanlage umrüste. Wo ich als Endverbraucher entscheiden kann, was ich sehen und bezahlen möchte.
freundliche Grüße
***** *****


Als Antwort bekam ich folgendes:

Sehr geehrter Herr *****,

vielen Dank für Ihre E-Mail vom 10.02.2011.

Nach nochmaliger Prüfung der Sachlage teilen wir Ihnen mit, dass der von Ihnen angegebenen Receiver von Sky nicht für Kabel Deutschland zertifiziert ist. Deshalb ist eine Freischaltung nur mit einem Digitalen Empfang möglich.

Wir hoffen, Ihnen mit dieser Erläuterung weitergeholfen zu haben.

Mit freundlichen Grüßen

Ihr Kabel Deutschland Beschwerdemanagement

Wollen die den Kunden für doof verkaufen?????

PS.: Die Mail hatte ich an die Geschäftsführung adressiert.

Gruß DobloFan