Service Qualität, als Neukunde genauer hingesehen...

[origin_de]

Hallo Zusammen,

und ein dickes Lob an die Foren-Gemeinschaft. Bin schon einige Zeit Gast hier
und habe viele hilfreiche Informationen hier rausgeszogen.

Das Thema Service Qualität beschäftigt immer wieder und wir auf grund
der persönlichen Erfahrungen auch teils sehr emotional, verständlicherweise.

Ich bin nach über 25 Jahren Telekom nun Kunde von KD. Ich habe im übrigen
nicht das Luxusproblem vieler Städter, die nicht so recht wissen, welchen
Provider sie denn morgen nehmen sollen. Ich bin von T weg, weil schlichtweg mehr
als DSL 768 bei mir nicht möglich war und das KD Paket mit Homebox endlich
ISDN alike Telefonie und 32Mbit Internet erlaubt. Diese Leistungmerkmale kann
derzeit kein anderer Anbieter in der Region bieten.

Nun zum Service:

Auftragsannahme (Internet) und Bestätigung durch KD war ordentlich. Dann wurde
es ein wenig ruhig und als Neukunde war nicht so ganz klar, wie es den weiter geht.
Ok, ich habe am 1.12. angemeldet und Installation 1. Januarwoche eingetragen,
aber es war still. Unsicherheit macht sich breit - ein Gefühl, das ein Anbieter
durch klare Kommunikation vermeiden sollte.


Kurz vor Weihnachten ruft die Firma Damovo (Dienstleister für KD) zur Termin-
vereinbarung an. 9.Januar, ab 12 Uhr, Techniker ruft 60min vor Ankunft an.
Alles passiert exakt so wie vereinbart. Kompetenter Techniker, weiss wovon
er redet und was er macht, Note 1 mit *. Gutes Gefühl alles gut!

Jetzt warten auf die Nummern Portierung. Kein Lebenszeichen von KD. Kein
Ausblick wann. Unsicherheit macht sich breit - ein Gefühl, das ein Anbieter
durch klare Kommunikation vermeiden sollte. Anruf bei KD, Warteschleife 10min,
aufgelegt. Telekom angerufen, Warteschleife 2min, kompetenter Ansprechpartner
hat mir erklärt was passiert, was ich beachten müsse und hat mir auch mit-
geteilt, das der Auftrag von KD vorliegt. Sollte die Telekom je in meiner Region
wetbewerbsfähiges Internet bieten, bin ich gerne bereit 10€ mehr im Monat zu
bezahlen, wenn der Service stimmt.

Nun kam dann auch das Schreiben von KD mit Ankündigung der Portierung.
Leider fehlen 4 Nummern. Also wieder 15min Warteschleife, erst 1.Level
Kundendienst erhalten, dann 2nd Level. "Es liege kein Auftrag vor für diese
4 Nummern". Ich erkläre, dass ich zur Nummern Portierung nie eine Auftrags-
bestätigung von KD erhalten hätte, sonst wäre dieser Fehler meinerseits
schon früzeitig entdeckt worden. Die besagten Nummern sind seit 12 Jahren
als meine Home Office Nummern wichtig in meiner Kommunikation mit Firma und
Kunden. Mir wird ein schriftliches Formular versprochen, ich warte ...


Warum diese Geschichte?

Message an Foren-Mitglieder: Auch wenn KD als Vertragspartner für alles
verantwortlich ist, was in Zusammenhang mit dem Anschluß steht, so gibt
individuelle Bereiche, die hervoragende Arbeit leisten, dieses Forum lesen
und nur die negative Sicht präsentiert bekommen. Motivation entsteht durch
Lob: der Techniker von Damovo war hervorragend - ich kann das auch
fachlich beurteilen.

Message an KD: Service am Kunden ist meist höher zu bewerten als der
billigste Preis. Wenn Sie in der Preisschlacht um billige Telefonie/Internet
mitmachen müssen, warum diversifizieren sie Ihr Angebot nicht auf der
Service Seite. In der IT-Industrie seit Jahrzehnten üblich. Bessere Reaktions-
zeiten, bevorzugtes Fix on Fail. Dann hat der Kunde die Wahl. Ich kann mir
einen Golld-Support leisten und würde ihn auch kaufen. Zum Beispiel für
das aktuelle Comfort Packet statt €22,90 => €44,90. Nur dann, möchte ich
innerhalb zwei Minuten jemand am Telefon haben. Nicht mit der Frontline
reden müssen, gleich in medias res bei einem Problem gehen können und
zumindest via email über die Vorgänge im einzelnen informiert sein.

Hoffe es trägt dazu bei die Diskussion um Service in Zukunft zielgerichteter
zu führen.

Grüße,

[RcRaCk2k]

Ich kann mir einen Golld-Support leisten und würde ihn auch kaufen. Zum Beispiel für das aktuelle Comfort Packet statt €22,90 => €44,90.

Da muss ich dir vollkommen zustimmen. Was heute im Mobilfunk-Markt schon so gehandhabt wird, ist bei den ISPs immer noch ein Problem.

Nehmen wir z.B. O2: Wenn du dort heut online einen Tarif abschließt, bekommst du zwar 15% Rabatt auf eine Mobilfunkrechnung, jedoch wenn's um's Thema Support geht, können Online-Kunden nur auf eMail bzw. 0185er / 0900er Rufnummer zurückgreifen. Wenn du auf die 15% Rabatt verzichtest, bekommst du eine kostenlose Support-Hotline-Nummer.

Kabel-Deutschland sollte auch sogenannte "Premium Supports" einführen, die du einfach für 5 EUR pro Monat hinzubuchen kannst. Dann kann sich das Unternehmen es vielleicht auch mal erlauben, Firmenkunden (juristische Personen) ebenfalls solche Tarife zu verkaufen. Von diesem Geld kann ich gutes und geschultes Personal erwerben, welche dann sehr guten First-Level-Support anbieten können.

Liebe Grüße,
Michael.

[origin_de]

.... Ergänzung:

Also 4 Arbeitstage später habe ich die Forumlare erhalten, ausgefüllt und
gescanned und umgehend per Email zurückgeschickt. Am nächsten Tag
keine Eingangsbestätigung erhalten, also angerufen. 5min Loop
dann Ansprechpartner verfügbar, Kundennummer mitgeteilt, Email noch
nicht meinem Case zugeordnet. Die Dame gab sich Mühe mir beruhigend
mitzuteilen, dass KDG mit der Bearbeitung von Email 3 Tage in Verzug
ist. Mein Vorschlag dann in 3-4 Tagen mich nochmals zu vergewissern,
wurde mit Erleichterung angenommen.

Heute wieder angerufen, 5 min Loop, Anprechpartner Kundennummer
mitgeteilt, Bestätigung erhalten, dass Email eingegangen und bereits
in Bearbeitung bei der zustämdigen Abteilung. Ich würde nun schriftlich
benachrichtigt, sobald die restlichen Nummern verfügbar wären und
geschaltet würden.

Alles in allem ok. Behandelt man die Support Mitarbeiter freundlich,
so kann man erkennen, dass sie auch die eine oder andere Extra-Anstrengung
machen würden.

Grundsätzlich würde KDG ein professionelles Call Tracking System mit
Fortschrittsbenachrichtigung in der Kundenakzeptanz unheimlich
helfen. Auch die Anrufe der Kunden dürften dann zurückgehen.

[origin_de]

So der letzte Beitrag in dieser Reihe:

Am 23.2.2009 erhielt ich nun einen weiteren Brief in dem nun alle meine
Nummern vorhanden sind. Am 25.02.2009 sind sie auch geschaltet worden.

Insgesamt hat es somit ganz gut geklappt, dafür, daß was schief gegangen
ist und auch noch eine andere Firma (T-Com) ihren Beitrag leisten musste.

Ich komme aber immer wieder auf meinen Punkt der Transparenz der
Vorgänge zu sprechen. Viele Beschwerden hier würden gar nicht erst
passieren, wurde man als Kunde sehen, was wann passiert.

Dazu eine Neuerung (jedenfalls für mich). KD hatte kürzlich einen massiven
Ausfall in meiner Gegend. Bei meinem Anruf wurde mir mitgeteilt, dass ich
eine SMS auf mein Handy mit der Auftragsnummer bekäme und auch
über den weiteren Veraluf unterrichtet würde. Naja, die erste SMS bekam
ich, die mit der Abschlussmeldung auch, dazwischen nix, aber es ist
schon mal ein Schritt in die richtige Richtung - Nur Mut KD, weiter so.

[zeisel]

Nehmen wir z.B. O2: Wenn du dort heut online einen Tarif abschließt, bekommst du zwar 15% Rabatt auf eine Mobilfunkrechnung, jedoch wenn's um's Thema Support geht, können Online-Kunden nur auf eMail bzw. 0185er / 0900er Rufnummer zurückgreifen. Wenn du auf die 15% Rabatt verzichtest, bekommst du eine kostenlose Support-Hotline-Nummer.
Liebe Grüße,
Michael.

Hey Michael, mal eine OT Frage am Rande...

Worin besteht denn dann Deiner Meinung nach der online Vorteil? Wenn ich anstelle der 15% oder anstelle der 150 Frei SMS den kostenlosen Support bevorzuge brauche ich auch nicht online zu bestellen sondern kann ins Geschäft gehen und hab einen festen Ansprechpartner und eine kostenlose Hotline..ich frage weil ich selber auch O² Onlinekunde bin