Kein Internet / VOIP in 29633 Munster

[AWKurtz]

Moin zusammen,
bei mir (29633 Munster, Vorwahl 05192) gibt es seit Montag, 4.1. ~ 9:00 Uhr kein Telefon/Internet mehr über KD.
Das Fernsehen kommt Gott sei Dank über die Schüssel, da habe ich also kein Problem.
Anruf bei der Störungsstelle ergibt "Flächendeckendes Problem, irgend son "Rückkanal-Dingsda" ist kaputt, etwa 200 Kabelmodems in meinem Bereich sind offline".
Angeblich arbeiten die Techniker daran, aber ich glaube, die sitzen lieber in der warmen Stube, bzw. die warten, dass der Frost aus dem Boden verschwindet.
Ich nerve nun 2 mal am Tag die Leute von der Störungsstelle (die Störung besteht ja schon seit über 50 Stunden), mal ganz sachlich / verständnisvoll, dann auch mal emotional "... Unverschämtheit, ich warte auf wichtige Anrufe, muss erreichbar sein ...".
Den Kundenservice (teuer übers Handy) hab ich auch schon kontaktiert. Die kündigen immerhin wage eine Kulanz-Gutschrift an.

Vor 1,5 Jahren, als ich von DSL nach KD gewechselt bin, war ich ganz zufrieden mit Verfügbarkeit und Speed. Mittlerweile würde ich KD wohl nicht mehr empfehlen.
- Der Support / Kundenservice ist lausig (die Leute bemühen sich, aber der ganze Support ist in viel zuviele Zuständigkeiten / eigene Support-Nummern aufgedröselt)
- KD scheint mit dem Telefon/Internet überfordert (bei Ausfall ist beim Kunden sofort die gesamte Kommunikation weg, das ist was anderes als der simple Fernsehempfang, da gibt es immer noch DVB-T)

Gibt es weitere KD-Kunden in meinem Bereich (29633 Munster, Lüneburger Heide), die von dieser Störung betroffen sind?

Gruß
Alfred

[AWKurtz]

Update:
Sa, 9.1.2010
Ich habe immer noch kein Internet / Telefon über Kabel Deutschland.

Bei der Störungsannahme 08005266625 wurde gestern eine automatische Ansage eingespielt "... in Ihrem Vorwahlbereich kommt es zum Komplettausfall aller Dienste ....".

Heute (9.1.) schaut ganz Deutschland gebannt auf das Katastrophen-Tief Daisy ("... BIS ZU 10 CM NEUSCHNEE ...., DAZU DIESER ENTSETZLICHE WIND ..."), da wird wohl kein KD-Techniker hinter dem Ofen hervorkommen und das Kabel reparieren. Also bis mindestens Montag, 11.1. kein Festnetz und kein I-net bei uns.

Das wird wohl das Ende meiner Kundenbeziehung zu Kabel Deutschland bedeuten. Eine Woche Ausfall bei aller miesester Kundenbetreuung kann ich einfach nicht tolerieren.
Andersherum habe ich überhaupt keine Lust, nun wieder in den DSL-Blues einzusteigen (Anbieter auswählen, die ganzen Vertragsformalitäten, Umbau der Infrastruktur im Haus (wieder zu DSL schwenken)).

Ich habe die Festnetz-Nummer nun auf ein Handy umgelegt, so sind wir immerhin unter dieser Nummer erreichbar.
Internet kommt mittlerweile über UMTS ins Haus (Vodafone).

Ich melde, wenn es Neuigkeiten gibt.

[Bubblegum]

Kann man nur hoffen das nicht auch anderes ausfällt was nicht direkt wieder behoben werden kann. Denn sonst müßte Du auch noch das Leben kündigen ...

[AWKurtz]

Kann man nur hoffen das nicht auch anderes ausfällt was nicht direkt wieder behoben werden kann. Denn sonst müßte Du auch noch das Leben kündigen ...

Ey Bubble, kommt Dein monatliches Salär nicht doch von Kabel Deutschland?

Ich hab mir mal die ersten 10-20 Deiner Beiträge in diesem Forum angeschaut:
Ich finde, Du hast in den meisten Fällen großes Verständnis für das Verhalten von Kabel Deutschland, findest andererseits recht viele Kritikpunkte am Verhalten der betroffenen KD-Kunden.

Zum Thema "leben kündigen, weil Ausfall nicht direkt wieder behoben werden kann":
Da mache ich mir wenig Sorgen, bei der mich versorgende Infrastruktur (Strom, Wasser, Heizung, und auch Kommunikation (UMTS sei Dank!) bin ich dermaßen redundant aufgestellt, da werde ich einer der Letzten sein, bei dem hier in Norddeutschland "das Licht aus geht".

Ich möchte hier mal auf Deine Formulierung "... was nicht direkt wieder behoben werden KANN ..." eingehen.

Es KANN grundsätzlich alles behoben werden, zumal in 5 Tagen (seit Beginn der Störung am 4.1.).
Aber Kabel Deutschland WILL es nicht kurzfristig beheben, weil das mit erheblichen Kosten verbunden wäre.
Die, anscheinend viel zu wenigen, im Auftrag von KD tätigen Techniker haben offensichtlich reichlich mir der Behebung der vielen weiteren, in diesem Forum gemeldeten Störungen zu tun und haben "meine" Störung (ursprünglich, am 4.1. war ja noch von einer "Massenstörung" (200 Kabelmodems betroffen)) herunterpriorisiert. Denn ich treffe auf immer mehr Nachbarn, die, obwohl auch mit Telefon und Internet bei KD, nicht von der "Massenstörung" betroffen sind. Daraus schließe ich, dass wohl doch nur mein (und u.U. 3-4 weitere) Anschluß "offline" ist.
Also: Entweder das Problem liegt hinter dem KD-Hausanschluß, auf "meiner Seite". Dann wäre zu erwarten, dass KD das Modem resettet / ggf einen Techniker zu mir schickt (6 Tage Zeit hatten sie dafür) und das Kabelmopdem austauscht.
Oder: Es ist eine Komponente in einer "Verteilzentrum", einem der grauen Schränke am Straßenrand, oder was weiss ich denn, wo KD seine Infrastruktur aufbewahrt, ausgefallen.
In diesem Fall wäre diese Komponente auszuwechseln, was in 6 Tagen (das sind 144 Stunden!, in dieser Zeit hat VW wohl 100-200 Golf gebaut), sicher zu schaffen ist.
Schließlich: Es liegt ein Schaden am Kabel selbst vor. Also unter der Erde. Bei Minus 5-10 Grad sicher der Alptraum jedes "Kabelaffen" (das meine ich nicht böse, ich habe große Hochachtung vor den Kollegen, die bei Wind und Wetter "buddeln" müssen).
Aber auch bei Minus 5-10 Grad kann man "buddeln"! Ist nur sehr beschwerlich / braucht u.U. maschinelle Unterstützung = teuer!
Und diesen Aufwand scheut KD, darum ist bisher auch noch nichts passiert.

Am Ende könnte ja auch noch eine temporäre Behebung vorgenommen werden. Man könnte, solange der Boden gefroren / die Ursache nicht erkannt ist, ein "Behelfskabel" auf den Schnee legen, KD könnte die betroffenen Haushalte per UMTS ins Netz bringen u.v.m.
Aber auch das erfolgt nicht.
Das bringt mich am Ende zum eigentlichen Grund meines Ärgers: Die Art, wie KD mir seinen Kunden umspringt.
Die Mädels und Jungs in der Störungsstelle können ja gar nicht helfen, die haben doch gar keine andere Möglichkeit als den Anrufer "wegzusabbeln". Weder können /(wollen?) sie konkrete Aussagen zum Zeitunkt der Behebung der Störung machen, noch können (/wollen?) sie dem Kunden bei seinem Problem "Ausfall aller Kommunikationskanäle" weiterhelfen.
Z.B. mußte ich herauskriegen dass und wie ich im Kundenportal die Umleitung meiner (nicht erreichbaren) Festnetznummer aufs Handy vornehme. Das hätte mir so ein "Support-Mitarbeiter" doch auch schon am vergangenen Dienstag "stecken" können!
Oder man gibt den Tipp: "Gehen Sie per UMTS online und setzen KD die Kosten in Rechnung"!


Fazit: Kabel Deutschland versucht es mit der Masche "billiger Jakob", bietet den günstigsten Internetzugang, die (nominal) höchste Bandbreite, aber nur bei "Schönwetter", bzw. auf dem Hochglanzpapier des Webeflyers.
Im Problemfall hat KD dann aber nicht die Mittel parat, um zeitnah Störungen wie die von der ich betroffen bin zu beheben, bzw. einen Kundensupport zu unterhalten, der seinen Namen verdient.

Nächste Woche werde ich die Kündigung des Vertrages wegen Nichterfüllung aussprechen.

Viele Grüße
awkurtz

[Bubblegum]

OT:
Lies die anderen Beiträge auch mal alle durch, und mein "großes Verständnis " für das Verhalten der Unternehmensführung bei KDG oder der Qualität am Kundenservice wird erheblichen Schaden erleiden.

Und ja, "Kritikpunkte am Verhalten der betroffenen KD-Kunden" finde ich auch. Oh Wunder - besonders dann, wenn die "heile Welt des Internets und des Fernsehens" derer Schaden erleidet, schnell von "Abzocke, Unfähigkeiten" usw. geschrieben wird ohne die eigene Verantwortung zu hinterfragen und Sorgfalt walten zu lassen.

Um um dies aufzuzeigen bedarf es nicht einer Zahlung eines Unternehmens.

Und übrigens:
Der vollständige Nick .......
lassen wir das......

BTT:
Da der sicher registrierte und gemeldete Ausfall bis zur Behebung die vertraglich zugesicherte Verfügbarkeit unterschreitet steht der juristisch möglichen vorzeitigen Vertragsbeendigung ja nichts im Wege.

[AWKurtz]

Hallo Bubblegum,
was die Postings einiger Forums-Members angeht, da bin ich bei Dir / bin ich schon Deiner Meinung.
Aber es soll doch auch bedacht werden, dass sich hier im Forum eher die Versierten / Interessierten zu Wort melden. Von den (ich vermute: vielen) Leuten, die einfach nur über KD Fernsehen / Telefonieren / WWW haben wollen, einen entsprechenden Vertrag unterschrieben haben und im Störungs- oder Problemfall (technisch oder auch vertraglich) hilflos sind, hören wir hier garnichts (wie denn, die haben ja kein Telefon / Internet mehr).
Wie sollen Ältere, denen die Affinität zum Thema fehlt, sich artikulieren?
Oder Leute, ganz ohne IT-/Internet-Hintergrund (nicht nur Frauen!), denen irgend ein Heini im Baumarkt das tolle KD-Comfort-Paket aufgeschwatzt hat. Was können die denn im Problemfall anderes tun, als sich mächtig über den KD-Haufen ärgern.

Wie schon gesagt, die Mitarbeiter bei KD-Deutschland sind wirklich motiviert und sie bemühen sich.... Die will und werde ich auch nicht beschimpfen.
Aber die Verantwortlichen im Hintergrund, die den KD-Laden organisieren, die müssen sich meine Kritik gefallen lassen.
Vielleicht sollte KD einen höherpreisigen "Premium-Service" anbieten. Ich kenne das vom T-Mobile Geschäftskundenservice.
Da hast Du ne Hotline, die kompetent ist und wirklich hilft (die rufen 2-3 Tage später zurück, ob alles zur Zufriedenheit erledigt wurde). Nur kostet das eben auch mehr Geld (ist auch das Geld des Kunden).
Das Problem ist wohl (nicht nur bei KD) die um sich greifende "geiz ist geil"-Mentalität.
Qualität ist nicht nur Bandbreite und monatliche Kosten, Qualität zeigt sich besonders, wenn es Probleme gibt.
Und Qualität kostet ....
Darum bin ich immer noch nicht bei einer "modernen" Internet-Bank (mein Berater ruft mich auch abends um 9 noch privat an), darum liefern die Stadtwerke meinen Strom (die Jungs von deren Störungstrupp kenne ich persönlich).
Aber beide Beispiele sind eben auch nicht die aller billigsten Anbieter (besonders smarte Mitbürger sagen mir "Da verschenkst Du ja jeden Monat bares Geld").

Viele Grüße
AWKurtz

[AWKurtz]

Update 13.1.
Immer noch kein Connect, der Kundenservice hat angeboten (am 11.1.) mir dafür 10,- EUR gutzuschreiben, nach etwas Verhandlung habe ich nun 30,- "rausgeschlagen" (= 1 monatsgebühr).

Ich habe nochmal die vertraglich garantierte Verfügbarkeit von 98,5% auf "Anzahl Störungstage/Jahr" umgerechnet:
Anders als an anderer Stelle in diesem Forum erwähnt (6 Tage) kome ich auf 9-10 Tage Ausfall, die erstmal vorliegen müssen, bevor davon ausgegangen werden kann, dass KD den Vertrag nicht erfüllt.

Meine Rechnung:
Das Jahr hat 365 Tage, das sind 8760 Stunden.
1% davon sind also 87,6 Stunden, dann sind 2,5% also 219 Stunden.

9 Tage (9 mal 24) sind 216 Stunden
10 Tage (logisch) 240 Stunden

Wenn der 10. Tag ohne Verbindung anbricht, kann man also wegen Nichterfüllung eine ausserordentliche Kündigung aussprechen.

Mir nicht ganz klar:
Die Verfügbarkeit von 98,5% ist ja ein Mittelwert über ein Jahr. Wenn, wie bei mir, gleich am Jahresanfang 8-9 Tage Ausfall auftreten, kann ich dann, sobald das Kabel im Jahresverlauf mal für 2-3 Stunden ausfällt, sofort "Nichterfüllung" rufen?

Viele Grüße
AWKurtz

[Kunterbunter]

@AWKurtz: Garantierte Verfügbarkeit von 98,5% plus 2,5% Ausfallzeit ist gleich, na?

[AWKurtz]

@AWKurtz: Garantierte Verfügbarkeit von 98,5% plus 2,5% Ausfallzeit ist gleich, na?

Treffer + versenkt (meine roten Ohren kannst Du nicht sehen)

[voodookai]

Hallo,

mal zur Info für dich: Meine Schwiegermutter wohnt auch in 29633 Munster und telefoniert ebenfalls über KDG. Sie hat momentan (und auch während der von Dir genannten Tage) kein Problem mit der Telefonie... Ich würde Dir raten darauf zu bestehen, dass ein Techniker zu Dir kommt und mal nachschaut...

Ich hatte um Weihnachten rum ein ähnliches Problem wo mir tagelang an der Hotline etwas von einer Massenstörung in meinem Bereich erzählt wurde. Da mein Kumpel aber nur 3 Häuser weiter wohnt und keine Probleme hatte war mir diese Theorie gleich suspekt...

Letztendlich habe ich auf einen Technikerbesuch bestanden und tatsächlich war in meinem HÜP das Kabel aus der Spange gerutscht (wie auch immer das passieren kann) und lehnte nur locker am Kontakt - für Fernsehen (auch digital) hat das Signal ausgereicht, für Telefon und Internet hat es aber nicht mehr gereicht.

Gruß

voodookai